SLA

 

Frequentemente, clientes solicitam serviços não previstos em contrato, enquanto empresas enfrentam demoras na resposta desses clientes. Esses impasses podem ser evitados com a elaboração de um Acordo de Nível de Serviço (SLA).

No Brasil, mesmo diante de uma economia desacelerada, o setor de tecnologia da informação tem se fortalecido. Empresas que almejam manter sua competitividade não devem cortar investimentos nesse setor crucial.

O crescimento desse segmento impulsionou a adoção de práticas de excelência, visando não apenas a evolução, mas também a manutenção de sua credibilidade no mercado.

Um exemplo de prática que reforça essa credibilidade é o SLA. Este documento é fundamental para estabelecer de forma clara os objetivos e as expectativas entre empresas de TI e seus clientes.

Se você tem dúvidas sobre o SLA, este artigo é para você. Aqui, explicamos o que é o SLA, sua importância e como é aplicado. Continue lendo para descobrir tudo o que você precisa saber sobre o tema.

Boa leitura!

 

Afinal, o que é SLA?

 

O Acordo de Nível de Serviço (SLA, do inglês Service Level Agreement) é fundamental no setor de Tecnologia da Informação (TI), sendo crucial para contratos de prestação de serviço. Ele estabelece as responsabilidades e expectativas de cada parte envolvida, detalhando os objetivos do serviço, a duração do contrato, as condições acordadas, o suporte técnico, entre outros aspectos importantes.

O SLA serve como uma descrição técnica detalhada do acordo, garantindo que todos os termos estejam atualizados e alinhados com os serviços prestados. Por isso, é essencial revisar este documento regularmente para assegurar sua relevância e eficácia.

Além de garantir que a empresa de TI possa fornecer suporte adequado em todas as fases do serviço, a revisão periódica do SLA também ajuda a adaptar o contrato às necessidades variáveis dos clientes e às mudanças no ambiente de negócios.

Importante destacar que o SLA é um requisito em qualquer contrato na área de TI, conforme especificado pela norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1, estabelecendo um padrão de qualidade e compromisso entre as partes.

 

 

Por que o SLA é muito importante?

 

Entenda que o SLA é vital porque garante segurança para ambas as partes envolvidas, tanto para o prestador de serviço quanto para o cliente. Este documento detalha todas as obrigações e expectativas, assegurando que os serviços acordados sejam cumpridos.

Em caso de desacordos ou problemas na relação entre as partes, o SLA fornece um guia claro sobre as ações a serem tomadas, facilitando a resolução de conflitos ao especificar exatamente o que foi combinado.

Se alguma condição do SLA não for atendida, qualquer das partes tem o direito de exigir compensações ou aplicar penalidades. Isso previne prejuízos causados pela não entrega do que foi acordado, mantendo a integridade do serviço.

 

SLA e KPI: Descubra as principais diferenças

 

Frequentemente, ocorre confusão entre os conceitos de SLA e KPI, embora sejam distintamente diferentes. O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é estabelecido para assegurar a continuidade e qualidade de um serviço durante a vigência de um contrato.

Por outro lado, o KPI (Indicador-chave de Desempenho) é utilizado para avaliar o sucesso das atividades realizadas, por meio de métricas definidas.

Enquanto o SLA foca em garantir o cumprimento futuro das obrigações contratuais de forma eficiente, o KPI serve como uma ferramenta de avaliação retrospectiva, medindo o desempenho real das ações implementadas.

 

 Quais as vertentes do SLA?

 

Saiba que há duas modalidades de SLA:

 

          ✔ O documento focado no serviço;

          ✔ O documento focado no cliente.

 

O SLA orientado ao cliente é criado para definir claramente as responsabilidades e expectativas relacionadas ao serviço contratado, oferecendo uma abordagem mais personalizada devido à singularidade de cada cliente, tornando seu desenvolvimento mais intrincado.

Por exemplo, quando uma agência presta um serviço, essa abordagem personalizada pode não ser sempre a ideal. No entanto, se optar por essa estratégia, é crucial monitorar e documentar qualquer alteração contratual, exigindo a concordância e assinatura de todas as partes envolvidas.

Por outro lado, o SLA focado no serviço segue um formato mais simplificado, centrado exclusivamente nas atividades a serem fornecidas. Esse modelo é versátil, adequado tanto para acordos internos quanto para serviços prestados aos clientes. Contudo, essa abordagem limita a inclusão de condições especiais no contrato, sendo essencial que ambas as partes compreendam e concordem com suas obrigações antes da assinatura do documento.

 

Para que serve o SLA? Descubra!

 

É incontestável a importância do Acordo de Nível de Serviço (SLA) para os negócios. Como abordado previamente, o SLA desempenha um papel crucial em qualquer organização, oficializando a prestação de serviços entre as partes.

Uma vez estabelecido e ratificado, o SLA garante que ambas as partes concordem e confiem que os serviços serão entregues conforme o acordado.

Neste contexto, o SLA revela-se versátil e fundamental por vários motivos:

• Serve como um respaldo legal em caso de litígios. Embora ninguém deseje enfrentar disputas judiciais, estar preparado com a documentação adequada é essencial.
• Estipula prazos de entrega e define métricas, fundamentais para o gerenciamento eficaz do projeto em execução.
• Promove a otimização do tempo dentro das empresas, visando alcançar a máxima eficiência. O SLA traz clareza quanto às tarefas em andamento.
• Constitui-se como um pilar na gestão de projetos e no relacionamento com o cliente, elevando a eficiência na administração das expectativas e necessidades.
• Permite que a empresa estabeleça métricas críticas para a gestão, especialmente no setor de TI, facilitando a execução de serviços de maneira eficaz e focada.

Além disso, tanto contratantes quanto contratados têm a liberdade de revisar o SLA sempre que necessário, ajustando-se às mudanças ou às novas exigências do mercado.

Entendendo a multifuncionalidade e os benefícios do SLA, surge naturalmente o interesse em aprender a elaborá-lo corretamente.

Continue acompanhando para obter insights valiosos sobre como desenvolver este documento vital.

 

 

 Como Elaborar o SLA: cuidados no desenvolvimento do documento

 

Ao redigir o SLA, é crucial antecipar e mitigar possíveis riscos, o que permite simplificar o documento, especialmente em relação ao cronograma de execução e à qualidade do serviço prestado.

É essencial que ambas as partes envolvidas estejam plenamente cientes de suas obrigações. Por isso, recomenda-se abordar os compromissos tanto formalmente, no contrato, quanto informalmente, em conversas, enfatizando os pontos chave.

Dada a importância de solidificar o acordo e a compreensão mútua, ao apresentar a proposta a um cliente, prefira fazê-lo pessoalmente, em vez de utilizar meios digitais como o e-mail. Esse gesto pode fortalecer o relacionamento e o entendimento do contrato entre as partes.

 

Quais os passos para a elaboração do SLA?

 

Antes de começar a redigir o SLA, considere os seguintes pontos:

    ⇰Defina os objetivos que o serviço deve alcançar;

    ⇰Avalie o desempenho dos envolvidos na prestação do serviço;

    ⇰Identifique os padrões operacionais da empresa que servirão de referência para o SLA;

    ⇰Estabeleça as métricas específicas a serem monitoradas;

    ⇰Determine os prazos para a execução das tarefas.

Com esses aspectos em mente, siga as etapas a seguir para elaborar o SLA:

#1: Estabeleça a Base de Referência

Comece por analisar os SLAs atuais da empresa, mesmo que não estejam formalmente documentados. Verifique se os procedimentos atuais estão alinhados com os objetivos desejados e qual é o caminho para alcançá-los.

#2: Analise a Rotina de Serviço das Partes Envolvidas

É crucial entender se o serviço a ser formalizado no SLA se adequa à rotina dos envolvidos. Portanto, converse com a equipe para garantir que todos estejam alinhados e comprometidos com as responsabilidades definidas no SLA.

#3: Foque no Essencial

Identifique e elimine processos desnecessários que não contribuem para o objetivo final. Isso ajudará ambas as partes a otimizar o gerenciamento do tempo e focar nas atividades que realmente importam para atingir os objetivos.

#4: Clarifique as Responsabilidades

Uma etapa crítica na criação do SLA é definir claramente as tarefas de cada parte envolvida. As responsabilidades devem ser claramente comunicadas e reforçadas ao longo do contrato.

Incluir no SLA o que está fora do escopo também pode ser útil para evitar mal-entendidos ou disputas sobre as responsabilidades durante a vigência do contrato.

#5: Defina os Requisitos Necessários

Especificar os requisitos é um passo crucial na formulação do SLA, pois esclarece os serviços a serem prestados.

Identifique os objetivos a serem alcançados com as atividades propostas, assegurando que estejam alinhados com as políticas e procedimentos da empresa. Isso previne desencontros entre as expectativas das partes.

Além disso, definir esses requisitos ajuda a mitigar riscos em situações onde fatores externos ou internos possam impactar a execução do acordado.

#6: Determine Prazos e Penalidades por Inadimplência

Ao elaborar o SLA, é necessário estabelecer a duração do serviço e as penalidades para casos de não cumprimento.

Esse aspecto é vital tanto para a eficiência na execução do serviço contratado quanto para sua integração nas rotinas operacionais.

A definição de prazos é ainda mais crítica para serviços com execução em curto prazo, como a implementação de sistemas de gestão, onde os prazos de início e conclusão devem ser claramente especificados.

#7: Avalie a Capacitação do Setor de TI

Quando contratar serviços que dependem do setor de TI, considere a capacitação técnica necessária para evitar delegar tarefas impossíveis para a equipe.

Certifique-se de que a equipe de TI esteja apta a cumprir as exigências do serviço. Caso contrário, avalie a possibilidade de terceirizar, sempre alinhando esta decisão com o departamento de TI.

#8: Estabeleça Indicadores de Desempenho

A única maneira de verificar se as metas do SLA estão sendo atingidas é monitorando os indicadores de desempenho.

Portanto, é fundamental definir esses indicadores durante a criação do SLA, permitindo avaliar se os resultados estão de acordo com o esperado ou se ajustes são necessários.

Lembre-se de que alterações no SLA devem ser feitas com o conhecimento e concordância de ambas as partes, garantindo que qualquer desvio seja corrigido para atender aos objetivos do contrato.

 

Benefícios da elaboração do SLA

 

Agora que você está familiarizado com a criação de um SLA, provavelmente está curioso sobre os benefícios que ele pode oferecer. Vamos destacar algumas das principais vantagens a seguir.

 ►Promove a fidelidade com clientes

Atualmente, estabelecer relacionamentos de longa duração com clientes é um desafio enfrentado por muitos negócios. Nesse contexto, um SLA bem elaborado se torna essencial para cultivar e manter essas relações duradouras. Ao definir claramente as expectativas e responsabilidades de ambas as partes, o SLA aumenta a confiança mútua, o que é crucial para a fidelização e retenção de clientes.

 ►É bem flexível

Ao contrário de contratos padrão, que são rígidos e exigem que todas as cláusulas sejam cumpridas exatamente como descritas, necessitando de um processo burocrático para qualquer alteração, o SLA destaca-se por sua flexibilidade. Permite ajustes ao longo do tempo, contanto que ambas as partes envolvidas estejam informadas e concordem com as modificações. Essa adaptabilidade é crucial para simplificar processos e alcançar os objetivos acordados de maneira eficiente.

 ►Proporciona melhorias no relacionamento

É fundamental que haja uma comunicação eficaz e um relacionamento sólido entre as partes de um acordo. Nesse sentido, o SLA desempenha um papel crucial. Esse documento contribui significativamente para aperfeiçoar a dinâmica entre as partes envolvidas, garantindo que ambas estejam alinhadas e cientes de suas responsabilidades durante a execução do serviço.

 ►Qualidade no serviço realizado

Um benefício notável do SLA é a forma como ele organiza e padroniza os serviços prestados. Este documento define claramente as expectativas e responsabilidades, garantindo que todos os envolvidos tenham uma compreensão precisa do trabalho a ser realizado. Isso não só melhora a qualidade das tarefas executadas, mas também aumenta a eficiência da produção.

Como calcular o SLA? Compreenda tudo sobre o assunto!

 

O método para calcular ou medir o SLA varia entre empresas, pois depende das operações específicas que realizam. Assim, há vários aspectos que podem ser monitorados no SLA, permitindo que cada empresa adote a abordagem de cálculo mais adequada, desde que a metodologia escolhida seja transparente para ambas as partes do acordo.

Portanto, a estratégia de medição ideal deve ser prática; métodos complicados podem não resultar na eficiência esperada.

Para alinhar o entendimento entre as partes envolvidas, recomenda-se o uso de metodologias de cálculo do SLA que sejam semelhantes às praticadas na empresa.

A seguir, detalhamos padrões de medição do SLA frequentemente adotados por empresas:

â–¶Adversidade no SLA

Incluir na medição do SLA as adversidades enfrentadas é crucial, pois permite a elaboração de estratégias para otimizar as operações. Identifique as principais falhas ocorridas, como:

 

          ▷Defeitos de codificação;

          ▷ Períodos perdidos;

          ▷ Backup em sistemas ou nos espaços online;

          ▷ Falhas nos equipamentos.

         ▷Preservação

 

▶Proteção de Dados

A segurança dos dados da empresa e dos clientes é fundamental. Medidas de proteção devem ser incorporadas ao SLA para facilitar a gestão e medição desses dados, evitando acessos indevidos ou perdas de informações críticas.

▶Tempo do serviço

As atividades podem ser realizadas dentro do período comercial, ou seja, aquele seguido pela empresa, ou 24 horas diariamente, o que, comumente, é feito nas contratações externas.

Isto posto, a disponibilidade do serviço precisa ser pensada no processo de mensuração.

Um empreendimento que oferta serviço online ou produto da categoria e-commerce, por exemplo, necessita de SLA mais consistentes nesse aspecto, dado que, se a loja digital sai do ar durante o sábado e domingo, certamente causará um enorme prejuízo que se refletirá no fim daquele mês.

â–¶Qualidade das Atividades

A qualidade tanto das tarefas internas quanto das fornecidas aos clientes deve ser medida. Garantir que as atividades cumpram os padrões de qualidade estabelecidos pelo SLA é essencial para manter a satisfação e atingir os objetivos propostos.

▶Avaliação de Resultados

Os resultados alcançados são componentes chave na medição do SLA, orientando a empresa na consecução de suas metas. É vital estabelecer e monitorar metas periodicamente para assegurar o progresso adequado:

➮Trimestrais;

➮Bimestrais;

➮Mensais;

➮Quinzenais;

➮Semanais;

➮ Diárias.

 

Seguindo estas diretrizes, é possível calcular o SLA de maneira eficiente, permitindo a autogestão e a participação de todos os envolvidos no processo, alinhada à cultura organizacional da empresa.

 

 

 

 

 Quais as práticas para a aplicação correta do SLA?

Entender os conceitos discutidos anteriormente é apenas o começo; é igualmente crucial saber quais práticas devem ser adotadas para uma implementação eficaz do SLA.

✅ Opte pela escrita objetiva entre os lados

 

Para que o SLA seja efetivo, é essencial redigi-lo em termos simples e claros, garantindo que todas as partes envolvidas possam compreendê-lo facilmente. Termos técnicos e conceitos complexos, embora familiarizados por especialistas de TI, podem confundir clientes e outros membros da equipe.

Portanto, é importante adotar uma linguagem acessível ao elaborar o documento, promovendo uma comunicação transparente e facilitando o entendimento de responsabilidades, atividades a serem executadas e prazos estabelecidos no SLA.

Além disso, é crucial especificar no SLA os dias e horários de disponibilidade do serviço. Esclarecer esses pontos previne mal-entendidos e ajusta as expectativas dos clientes em relação ao tempo de resposta e à execução de solicitações.

Por exemplo, se um cliente tenta entrar em contato fora do horário comercial, como durante a madrugada de um sábado, e não obtém resposta, poderá ficar frustrado se não estiver ciente dos horários de operação estipulados no SLA.

Caso o suporte seja disponibilizado 24 horas por dia, 7 dias por semana, ainda assim é necessário detalhar no documento os tipos de atividades que podem ser realizadas tanto dentro quanto fora do horário comercial, garantindo total clareza das operações cobertas pelo SLA.

 

✅Descomplique a elaboração do SLA

 

Opte por SLA's concisos e de fácil compreensão. A tendência atual é direcionar-se para documentos simplificados e mais breves, visando tornar as análises mais ágeis e garantir que os clientes compreendam suas estipulações sem complicações.

Essa abordagem é vantajosa, pois contribui para um trabalho mais harmonioso e ajustado, otimizando o processo de cada atividade a ser executada.

✅Estabeleça prazo médio de resposta

Quando um cliente reporta um problema à empresa, é crucial que o departamento encarregado de responder aja rapidamente, já que o tempo de persistência do problema pode amplificar seu impacto negativo na produtividade.

Portanto, na formulação do SLA, é importante prever os tipos de problemas que podem surgir e estabelecer um prazo médio para que a equipe responsável, seja ela interna ou externa, possa resolver a questão.

Assim, tanto o setor responsável dentro da empresa quanto o cliente terão expectativas claras quanto ao tempo de resposta para a resolução de problemas.