Quais as vantagens e desvantagens do Cashback para uma empresa?

O cashback tem sido uma estratégia muito utilizada pelas empresas para atrair e fidelizar clientes. Grandes redes do varejo, do atacado e da área de serviços já estão trabalhando com este formato há algum tempo, obtendo resultados positivos e animadores.

 

Com a oportunidade de ter parte do dinheiro investido em uma compra de volta, os clientes tendem a retornar ao estabelecimento para desfrutar novamente do benefício. Além disso, a possibilidade de utilizar o próprio dinheiro recebido como benefício para comprar mais uma vez serve como um forte elemento atrativo para os consumidores.

 

No entanto, os negócios que oferecem a opção de cashback geralmente são grandes empreendimentos, que normalmente apresentam uma boa reserva de valor e uma estrutura financeira que permite sacrificar parte da receita em troca da fidelização do cliente ou do aumento das vendas. Diante deste cenário, muitos proprietários de empresas de menor porte têm a impressão de que os serviços de cashback não são viáveis para a realidade de seus negócios, que contam com estrutura mais enxutas.

 

Por serem organizações mais sujeitas aos impactos da flutuação nas vendas e da redução das margens, os gestores de pequenos empreendimentos tendem a optar por uma abordagem mais conservadora, que acreditam ser mais segura. Assim, é incomum ver empresas deste porte oferecendo o benefício aos seus clientes.

 

Mas, será mesmo que este tipo de estratégia pode ser realizado apenas por grandes empreendimentos?

O que é Cashbak?

Cashback é um modelo de negócio no qual o cliente recebe uma porcentagem do valor da compra de volta. Simples assim! Supondo que o cliente faça uma compra de R$ 100 e a loja pratica uma política de cashback de 10% para aquele tipo de produto, o cliente recebe R$ 10 de volta.

 

É comum ver este tipo de benefício sendo oferecido em negócios como postos de gasolina e grandes redes varejistas. E com a popularização do serviço e o crescimento da oferta de lojas com opções de cashback nestes segmentos, o benefício já se tornou um diferencial competitivo, com os clientes dando preferência aos estabelecimentos que oferecem a modalidade.

 

Mas isso não seria a mesma coisa que um desconto?

 

Não exatamente. Enquanto para o consumidor possa parecer mínima a diferença entre desfrutar de um desconto ou receber uma parcela de seu pagamento de volta após a compra, para o comerciante há vantagens bastante distintas ao oferecer o cashback como benefício em detrimento ao desconto. E a principal delas é a fidelização dos clientes.

 

É aí que está a diferença do cashback para modelos tradicionais de desconto. No desconto, o preço final do valor para o cliente é diminuído, ou seja, ele deixa de gastar parte daquele valor na loja, podendo gastar com o que quiser posteriormente em outro local.

 

Por outro lado, no cashback normalmente o cliente recebe o seu dinheiro de volta na forma de créditos para compras posteriores. Ou seja, aqueles valores gastos em seu empreendimento não deixarão os cofres da sua empresa, apenas serão reaproveitados para compras seguintes que o mesmo consumidor fará.

 

Apesar de não receber o dinheiro de volta, literalmente, para gastar como quiser em outro local, o cashback tem se mostrado uma técnica bastante eficiente em fidelizar clientes, permitindo que os consumidores criem um vínculo mais duradouro com as marcas, aumentando indicadores como:

 

? Lifetime Value: cliente se mantém ativo na carteira da loja por mais tempo, influenciado pelos créditos que já possui em razão do cashback .

 

? Ticket Médio: cliente aproveita créditos do cashback para fazer compras com valores maiores, aumentando o ticket médio.

 

A prática de Cashback cria nos clientes uma sensação de geração de valor na empresa com as quais fazem negócio. Por isso, além de negócios mais frequentes, a sua empresa passa a contar com mais credibilidade e melhor reputação no mercado consumidor.

 

O fato é que a implementação do cashback oferece benefícios significativos para o negócio, sobretudo do ponto de vista dos custos e da rentabilidade da empresa. O custo envolvido no processo de atração de um novo cliente pode ser bastante alto quando se consideram todos os investimentos em desenvolvimento de produtos e soluções, veiculação de publicidade e treinamento de equipe.

 

Por outro lado, uma vez que um consumidor já conhece a sua marca, manter o cliente ativo na carteira da empresa custa muito menos. Neste contexto, o cashback é uma forma sofisticada de fidelizar os clientes, oferecendo vantagens atrativas como o desconto, mas de forma otimizada, com maior potencial de fidelização. Além disso, ter o diferencial de oferecer um sistema de recompensas como o cashback por si só já é uma excelente forma de atrair mais clientes, gerando um excelente retorno para o negócio.

 

É claro que existe um custo para implantar este programa de benefícios, mas as vantagens fazem dele um ótimo investimento. E para implementar este tipo de serviço na rotina da empresa há uma variedade de soluções e sistemas, que se adequam às necessidades, à cultura e ao modelo de negócios de cada marca.

 

Nas grandes organizações, o cashback geralmente é realizado a partir de cartões de fidelidade ou aplicativos.

Cashback para Pequenas Empresas

Em primeiro lugar, é importante ter em mente que apesar da mecânica de funcionamento partir da premissa da devolução de dinheiro ao cliente, na verdade, o cashback mantém o dinheiro dos consumidores sob a sua posse. Isso ocorre porque os descontos dados na forma de cashback serão, obrigatoriamente, gastos dentro do seu próprio negócio. Em contrapartida, descontos convencionais podem aumentar vendas, mas podem se caracterizar como uma fonte de lucro cessante à medida que o cliente economiza no seu estabelecimento e tem mais dinheiro disponível para gastar em outras empresas.

 

Outra vantagem do sistema de recompensa por cashback é a sua flexibilidade. As organizações podem trabalhar diferentes porcentagens de cashback para produtos ou serviços distintos. Desta maneira, se algum produto de sua empresa não estiver tendo giro de vendas, praticar uma porcentagem maior de cashback sobre ele pode ser o atrativo para que os clientes ajudem sua empresa a se livrar dos estoques, sem com isso reduzir significativamente suas margens de lucro.

 

E como já dissemos, o cashback também gera fidelidade, maior interesse e boa reputação da loja no que diz respeito à visão dos clientes. Por esta razão, é muito comum que os consumidores indiquem empresas que fazem cashback para familiares e amigos, fazendo propaganda gratuita de sua marca, o que é outro fator pelo qual os custos de fidelização são mais baixos do que os de aquisição de clientes.

 

No entanto, mesmo com todos estes benefícios e atrativos, há duas possíveis desvantagens do cashback que podem ou não se aplicar à sua empresa. A primeira delas diz respeito ao dinheiro que sua empresa deixa de faturar.

 

Para desfrutar das vantagens oferecidas pela política de cashback às empresas, antes de tudo é preciso praticar porcentagens estratégicas em diferentes vendas. Este processo é imprescindível a fim de não sacrificar o lucro e prejudicar os resultados financeiros. Desta forma, cautela e planejamento são essenciais para os empreendedores que desejam testar opções de cashback no seu negócio.

 

Neste contexto, manter em dia os cálculos da margem e rentabilidade dos produtos, bem como relatar detalhadamente o impacto da adoção do cashback sobre a sua empresa também é importante para adaptar as políticas de devolução de créditos e, assim, poder desfrutar dos melhores resultados.

 

Além do equilíbrio na política de cashback da sua empresa, há outro fator importante a se considerar ao aderir a este sistema, a divulgação. Há organizações que não divulgam adequadamente a utilização da política de cashback em seus negócios.

 

Sendo assim, ela não agrega o diferencial competitivo desejado de gerar mais atração, uma vez os clientes acabam por não procurar a empresa mais do que o normal, pois não sabem da vantagem, ou comprar sucessivamente do empreendimento para aproveitar o cashback em compras futuras. Por este motivo, é importante notar que a implementação desta estratégia deve vir acompanhada de uma divulgação eficiente, planejada em um modelo específico que informe o público e promova o benefício do cashback.

 

Por fim, vale considerar que antes de implementar qualquer técnica nova de negócio ou novo modelo de vendas, todo empreendedor deve se perguntar se aquele investimento ou alteração vale a pena para o seu atual momento, além de fazer um levantamento concreto de riscos para a sua empresa caso a nova estratégia não tenha os resultados esperados.

 

Por isso, antes de implementar o cashback em sua empresa, coloque as informações na ponta do lápis, converse com sócios e gestores e faça cálculos. Caso o empreendimento decida que vale a pena, insira a ferramenta em seu planejamento estratégico e a implemente de maneira segura.

 

Uma boa forma de reduzir os riscos é iniciar sua utilização gradualmente, limitando a aplicação do benefício a determinados produtos selecionados estrategicamente. A partir daí, realizar mensurações periódicas e alterar a abordagem conforme os resultados é o caminho para fazer da nova empreitada um sucesso.

 

E isso vale para qualquer mudança, seja ela planejada ou provocada por situações inesperadas. É sempre importante estar preparado para quedas de rendimento ou faturamento abaixo do esperado. Com um sistema de previsões e políticas de contenção de danos é possível reverter situações ruins de forma mais rápida e retomar o controle. Isso torna o seu empreendimento mais resiliente diante de um mercado que é cada vez mais concorrido e acirrado.

Como implantar o cashback?

Agora que você já entende mais sobre como o cashback funciona e qual a sua importância dentro de um negócio, vamos dar algumas dicas práticas de como implementar essas técnicas dentro do seu negócio. Há diferentes formas de fazer isso. Então, vamos falar das mais comuns.

 

As duas primeiras são mais consolidadas no mercado, com menores riscos e maior facilidade de gestão. Confira:

? Contratar uma empresa especializada

A forma mais fácil de implementar um cashback em sua empresa é a partir da contratação de uma empresa especializada nesta solução. Naturalmente, tudo o que é fácil costuma ter um custo maior. Por isso, provavelmente esta é a opção que trará mais custos ao seu empreendimento por mês. Porém, com algumas vantagens.

 

Existem no mercado empresas especializadas na gestão de programas de fidelidade para empreendimentos que atuam no atacado e no varejo. Sendo assim, o seu negócio contrata um plano junto a estas empresas, pagando uma taxa mensal que pode variar de acordo com cada agente do mercado, bem como com a quantidade da sua carteira de clientes.

 

Estas empresas oferecem sistemas próprios onde a sua empresa pode cadastrar os clientes aptos a participar dos programas de fidelidade ou permitir que os próprios consumidores se cadastrem manualmente.

 

Depois, a empresa parceira realiza o registro e a contabilização dos créditos de cashback que os clientes têm direito a cada compra realizada. Este tipo de serviço é mais facilmente aplicável ao e-commerce, mas também pode ser operado em lojas com atendimento presencial.

 

Esta solução apresenta algumas vantagens para a sua empresa. A principal delas é o fato de que o seu negócio precisa apenas contratar, transmitir os dados dos clientes, definir a porcentagem de cashback para cada tipo de compra e de cliente e, por fim, pagar as taxas mensais conforme o contrato.

 

O restante da gestão dos créditos dos seus consumidores fica por conta da empresa especializada, o que reduz consideravelmente o risco de erros de cálculo no registro dos créditos que podem causar constrangimento para os clientes ou até mesmo prejuízos para a sua empresa.

Soluções especializadas de cashback costumam unificar sob um único guarda-chuva diversas outras medidas de fidelização para clientes, como o controle de cupons de desconto, pontos de fidelidade que podem ser trocados por brindes e até mesmo automação de marketing que dispara comunicados específicos para os clientes em datas comemorativos e promoções.

? Cashback integrado ao CRM/ERP

Alguns softwares de gestão, como o ERP, ou aplicativos que gerenciam dados dos clientes e das vendas, como o CRM, já possuem integrados em suas plataformas um módulo para oferecer e gerir cashback para a sua empresa.

Neste caso, o módulo pode já estar incluso ao pacote de serviços que o seu empreendimento utiliza, ou precisa ser contratado separadamente, como um serviço adicional do seu SaaS. Como vantagem, normalmente contratar este módulo sai mais barato do que contratar um serviço especializado de cashback online.

 

Entretanto, a desvantagem é que a sua empresa terá que gerir todos os detalhes da operação deste benefício ao consumidor. Os módulos dos softwares operam de maneira diferentes de acordo com cada opção do mercado, mas via de regra, funciona da seguinte maneira:

 

A sua empresa contrata o módulo adicional para cashback, caso não esteja incluso. Realiza manualmente a definição das porcentagens para os diversos produtos ou serviços, bem como define também de maneira mecânica quais clientes estão elegíveis ou não para participar das políticas de cashback.

 

Depois, o sistema opera automaticamente o registro dos créditos a cada compra. Entretanto, nem todo sistema gera um feedback automático para o lojista. Por isso, ele precisará emitir um relatório de créditos em haver junto à plataforma para estudar os impactos da estratégia, além de operar com mais eficiência sua política de fidelidade.

 

Quando optar pela gestão manual do cashback

Se a sua empresa ainda não utiliza aplicativos digitais de gestão, também é possível realizar políticas de cashback manualmente.

 

A dica é: faça o registro em seu arquivo de entradas e saídas sobre os créditos que os clientes têm acumulado. Ao mesmo tempo, faça um controle manual, como por exemplo um cartão impresso, para que o consumidor saiba quanto de cashback teve direito.

 

O risco aqui são os registros errôneos feitos à mão ou até mesmo com o auxílio do computador. Em caso de desencontro entre as informações do cliente e as do seu registro, a sua empresa pode passar por situações desagradáveis e até mesmo perder clientes em decorrência do mal entendido.

 

As duas estratégias anteriores calculam e gerenciam o cashback do cliente automaticamente, por isso, a recomendação é que você não realize esta política de fidelidade manualmente, a não ser que seja a sua única opção para o momento.

 

Outro risco possível está na atualização dos preços e no alinhamento dos seus funcionários. Sem o apoio de um sistema unificado para cálculo e registro dos créditos, os diferentes colaboradores que lidam com os clientes podem ter informações desencontradas sobre as porcentagens e políticas de cashback para aquela determinada venda, criando desconforto com o consumidor.

 

Levando todos estes fatores em conta, acreditamos que é melhor evitar utilizar esta estratégia da gestão manual ou não informatizada. Acreditamos ser mais urgente modernizar os processos do que tomar medidas arrojadas de conquista dos clientes.

Dicas adicionais

A nossa primeira dica é: deixe exposto em algum local da sua loja, ou disponível na internet, um documento que estabeleça todas as condições e detalhes da política de cashback da sua empresa. Isto evita problemas futuros com clientes e deixa bem claro de que maneira esta estratégia vai operar em seu negócio.

 

Além disso, se o seu cashback for baseado em sistemas digitais, é provável que você irá coletar informações pessoais dos seus clientes. Com a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), a sua empresa precisa tomar alguns cuidados adicionais com a obtenção e o gerenciamento destes dados pessoais.

 

Por isso, no site de sua empresa deixe também um documento não só com os termos de funcionamento do seu cashback, mas também com a política de privacidade do seu site, explicitando como é feita a coleta dos dados, quais informações são colhidas e como elas são utilizadas pela sua empresa. Assim, você evita dores de cabeça e imprevistos de ordem jurídica.

 

 

Defina as porcentagens de cashback de acordo com o giro de seus produtos. Assim, você evita prejuízos, mas ainda consegue fidelizar os seus clientes. Para isso, basta acessar seus registros ou os sistemas de gestão de sua empresa, a fim de avaliar quanto vende cada produto. Pratique porcentagens maiores nos produtos com menos giro para movimentar mais o seu estoque e aumentar faturamento.

 

Determine também se o cliente poderá utilizar apenas o cashback para quitar 100% das próximas compras. Você pode permiti-lo, se quiser, entretanto, esta pode ser um formato que arrisca consideravelmente o seu lucro, apesar de ser muito atrativo ao cliente.

 

Empresas mais conservadoras permitem que o cliente quite apenas uma parte da compra com créditos de cashback, ou estabelecem um valor máximo para evitar perdas excessivas de receita por causa desta técnica. Estude com cuidado cada opção.

 

Antes de colocar sua política de cashback em operação, certifique-se de que todas as suas medidas estão de acordo com o Código de Defesa do Consumidor.

 

O cashback é uma medida arrojada que cada vez mais empresas estão tomando para se destacar quanto à concorrência e atrair mais clientes. O seu empreendimento, mesmo que seja pequeno, também pode colocar o cashback em prática utilizando as dicas que trouxemos para você neste artigo.

 

Basta planejamento, estudo estratégico, leitura de mercado, das práticas do consumidor e da concorrência, uma operação eficiente e porcentagens atrativas de acordo com cada mercadoria ou serviço. Sua empresa tem tudo para ter sucesso utilizando esta estratégia.

 

O cashback, assim como qualquer outra jogada empresarial, possui riscos e potenciais de oportunidade. Por isso, é preciso estudar com atenção as características de seu empreendimento e avaliar se esta é a melhor medida. Uma consultoria empresarial pode ser de grande ajuda para auxiliar você e seu negócio a tomarem as melhores decisões, baseadas em informações precisas e atualizadas.

 

Confira em https://youtu.be/ENxwrvMD5VI outras dicas sobre Cashback.

 

Esperamos que este conteúdo do Sebrae tenha sido útil e esclarecedor para você. Já esperamos você em nosso próximo artigo. Tem dúvidas? Entre em contato com o Sebrae mais próximo. Até mais!