O QUE SÃO INDICADORES DE DESEMPENHO?

Todo empreendedor almeja o sucesso e crescimento contínuo de seu negócio. Para alcançar tal feito, é crucial levar em conta diversos fatores, executar processos específicos e adotar ferramentas apropriadas. Entre essas ferramentas, destaca-se o Indicador de Desempenho.Parte superior do formulário

O que são Indicadores de Desempenho?

Os Indicadores de Desempenho, também conhecidos como KPIs (sigla em inglês para Key Performance Indicator), são métricas que, através de valores quantitativos ou qualitativos, indicam o desempenho organizacional.

Os Indicadores de Desempenho são cada vez mais importantes de serem analisados nas empresas, independentemente do seu tamanho ou área de atuação, uma vez que contribuem significativamente para o sucesso organizacional.

Para que servem os Indicadores de Desempenho?

Segundo Edwards Deming, um grande estatístico americano, “o que não pode ser medido, não pode ser gerenciado”. Tal pensamento é compartilhado por Peter Drucker, o “pai” da Administração moderna. Isso significa que, se a empresa não tem métricas que a ajudem a alcançar suas metas, as chances de erro são muito maiores, contribuindo de forma negativa para a estratégica definida.

Dessa forma, os Indicadores de Desempenho ganham grande destaque, pois através deles, a empresa pode analisar e avaliar de forma clara os seus resultados e, ainda, rever o planejamento, caso necessário.

Assim, com a utilização dos Indicadores de Desempenho, a empresa consegue ter maior compreensão sobre os seus resultados e tomar as decisões necessárias para que as metas sejam alcançadas.

Tipos de Indicadores de Desempenho

Há diversas opções de Indicadores de Desempenho e a empresa deve escolher aqueles que mais se alinhem aos seus objetivos organizacionais. Alguns Indicadores de Desempenho são mais gerais, ou seja, podem ser utilizados em praticamente todas as empresas, pois estão relacionados ao desempenho organizacional.

Há também Indicadores de Desempenho específicos, isto é, aqueles utilizados para medir o resultado das atividades de cada área, isoladamente. Independentemente se a empresa irá utilizar Indicadores de Desempenho gerais ou específicos, ambos precisam estar alinhados à estratégia.

Há 5 tipos principais de Indicadores de Desempenho:

➩ Indicadores de Produtividade

➩ Indicadores de Qualidade

➩ Indicadores de Capacidade

➩ Indicadores Estratégicos

➩Indicadores de Gestão de Pessoas

Indicadores de Produtividade

Os Indicadores de Produtividade avaliam o rendimento e a eficiência nos processos da organização. Para avaliá-los, em primeiro lugar, é definido um índice padrão para o processo, ou seja, a produtividade esperada. Em seguida, é observado o resultado alcançado, isto é, a produtividade real.

O Indicador de Produtividade é obtido através de uma divisão entre as saídas produzidas (produto ou serviço) e os recursos aplicados para a produção. Com este resultado, a empresa saberá exatamente quanto de seus insumos estão sendo aplicados na produção de cada unidade do produto ou serviço.

➲ Indicador de Produtividade

Suponha que uma empresa têxtil produza 500 camisas todos os meses. Neste processo, são utilizados 5 funcionários. Seguindo a lógica do Indicador de Produtividade, temos:

Todo empreendedor almeja o sucesso e crescimento contínuo de seu negócio. Para alcançar tal feito, é crucial levar em conta diversos fatores, executar processos específicos e adotar ferramentas apropriadas. Entre essas ferramentas, destaca-se o Indicador de Desempenho.

         - Saídas produzidas: 500 camisas;

         - Recursos aplicados: 5 funcionários

Assim, através da divisão 500 por 5, temos como resultado 100.

Isso significa que cada funcionário produz em média, 100 camisas todos os meses. Esta é a produtividade da empresa. Esse indicador por ser utilizado em todas as áreas da organização e para medir diversos processos, operacionais ou administrativos:

Exemplos:

➧ Peças produzidas por funcionário;

➧ Produção diária ou por hora;

➧Relatórios entregues por mês;

➧Tempo de atendimento;

➧Tempo para a resolução de problemas, entre outros.

Indicadores de Qualidade

Os Indicadores de Qualidade são aqueles que avaliam se os produtos ou serviços estão sendo entregue de acordo com os padrões estabelecidos pela empresa, pela Lei ou pelos próprios clientes.

Diferentemente do Indicador de Produtividade, o Indicador de Qualidade costuma ser apresentado em valores percentuais. Através da análise desses indicadores é possível promover melhorias na empresa, com o objetivo de aumentar a satisfação do cliente e até conseguir certificações.

➲Exemplos de Indicadores de Qualidade

Há muitas formas de medir a qualidade dos produtos ou serviços da empresa. Vamos listar aqui 3 indicadores:

1)Indicadores de Segurança

Este indicador deve ser analisado antes do produto ser disponibilizado ao cliente, pois mede justamente a qualidade no que diz respeito à segurança. Assim, é possível avaliar:

      ❋Quantidade de produtos sem erros;

      ❋Danos que podem ser causados à saúde;

      ❋Resistência do material, entre outros.

2)Indicador de Satisfação do Cliente

Uma das formas mais comuns de mensurar a qualidade é por meio dos índices de satisfação do cliente. Este indicador pode ser obtido por meio de uma pesquisa, após a utilização do produto ou serviço. Tal procedimento é muito comum nos canais de atendimento ao cliente, quando é solicitado que este forneça uma nota para o atendimento recebido.

Assim, a empresa pode estipular algumas metas, por exemplo: obter 90% de avaliação ótima ou excelente. Caso o resultado obtido seja inferior ao estipulado, podem ser tomadas as medidas necessárias para a melhora do indicador.

3)Indicador de Reclamações dos clientes

Outra forma bastante comum de avaliar a qualidade do produto ou serviço oferecido é medindo a quantidade de reclamações recebidas. Para isso, será fundamental que a empresa invista numa boa área de pós-venda e relacionamento com o cliente. Também é possível acompanhar este indicador através dos comentários feitos nas redes sociais, em sites específicos para reclamações ou em denúncias recebidas pelos Órgãos Reguladores.

Indicadores de Capacidade

Como o próprio nome indica, estes indicadores mostram a capacidade de produção da empresa.

A análise dos indicadores de capacidade é muito importante, pois através dela é possível saber o tempo necessário para cada processo, a quantidade de mão de obra utilizada e a produção obtida.

Além disso, é possível identificar se a empresa está realmente utilizando toda a sua capacidade produtiva.

⚠ Atenção: os indicadores de capacidade não devem ser analisados isoladamente e sim, em conjunto com os indicadores de produtividade e qualidade, uma vez que de nada adianta a empresa produzir 100% de sua capacidade e ter como resultado produtos de má qualidade.

➲Exemplos de Indicadores de Capacidade

Todos os processos da empresa podem ser submetidos a indicadores de capacidade.

      ❋ Total de atendimentos por dia;

      ❋ Total de atendimentos por colaborador;

      ❋ Peças produzidas por hora;

      ❋ Visitas técnicas mensais;

      ❋Entregas por dia.

Indicadores Estratégicos

Os Indicadores Estratégicos talvez sejam os mais importantes da empresa, pois ajudam a avaliar se os objetivos estão sendo atingidos. Eles são indispensáveis caso a empresa deseje se manter competitiva e a frente de seus concorrentes.

Através da análise desses indicadores, a empresa pode identificar oportunidades de negócios, bem como reagir antecipadamente a fraquezas ou ameaças que possam impedir ou dificultar a realização dos objetivos.

➲Exemplos de Indicadores Estratégicos

Da mesma forma que os demais indicadores, a empresa pode escolher muitos indicadores estratégicos, dependendo de seus objetivos e área de atuação. Listaremos aqui os principais:

1)Indicador de Lucratividade

É impossível que uma empresa sobreviva por muito tempo se não tiver lucro. O indicador de lucratividade deve ser avaliado por todas as empresas, independentemente do seu porte ou área de atuação.

Por sorte, este importante indicador é muito fácil de ser calculado. O seu resultado é em percentual e indica a relação entre o lucro líquido e a receita total.

A fórmula para o cálculo do Indicador de Lucratividade é a seguinte:

  Lucratividade (em %) = lucro líquido / receita total x 100

Assim, se a empresa teve um lucro líquido de R$ 15.000 e faturou naquele período R$ 50.000, temos:

       Lucratividade = 15.000 / 50.000 x 100;

       Lucratividade = 0,3 x 100;

       Lucratividade = 30%.

A lucratividade desta empresa foi de 30%, ou seja, do valor recebido com as suas vendas, a ela lucrou 30%.

Quanto maior o percentual de lucratividade, melhor para a empresa. No entanto, estes valores dependerão da estratégia definida.

2)Indicador de Crescimento Mensal

O indicador de crescimento mensal compara as receitas obtidas pela empresa mês a mês e analisa se houve crescimento ou não.

Este indicador pode ser obtido através da fórmula:

Crescimento(%) = (receita do mês atual – receita do mês anterior) / receita do mês anterior x 100

Suponha que a empresa faturou em janeiro R$ 50.000 e em fevereiro, R$ 75.000.

Aplicando estes valores na fórmula, temos:

      C = (75.000 – 50.000) / 50.000 x 100;

      C = 25.000 / 50.000 x 100;

      C = 0,5 x 100; 

      C = 50%.

Neste exemplo, a empresa teve um crescimento de 50% de um mês para o outro. Na análise do indicador de crescimento mensal é necessário considerar:

   ▸ Crescimento dos concorrentes;

   ▸ Crescimento do Setor;

   ▸ Crescimento Macroeconômico (avaliado pelo PIB).

3)Tíquete Médio

O tíquete médio indica o valor médio das compras de cada cliente num determinado período. Ele é um dos indicadores mais importantes, pois possibilita a obtenção de informações valiosas para as estratégias de vendas da empresa.

O tíquete médio pode ser avaliado de três maneiras diferentes:

◆ Tíquete por produto = Faturamento / número de itens vendidos;

◆ Tíquete por vendedor = Faturamento / número de vendedores;

◆ Tíquete por cliente (em R$) = Faturamento / número de clientes.

⚠ Atenção: A fórmula mais comum utilizada nas empresas é o tíquete médio por produtos. Sendo assim, vamos utilizá-la como exemplo.

Se uma empresar faturar R$ 30.000 na venda de 150 produtos, teremos:

Tíquete por produto = 30.000/ 150;

Tíquete por produto = 200.

Esse resultado indica que, o valor médio comprado na empresa é de R$ 200,00 por produto.

4)Taxa de Conversão de Vendas

Outro indicador necessário para avaliar a efetividade da área da empresa é a taxa de conversão de vendas, ou seja, a relação entre o número de propostas feitas e as vendas fechadas. Para este cálculo, temos a seguinte fórmula:

Taxa de conversão(%) = vendas ou contratos fechados/ total de clientes atendidos no mesmo período x 100

Assim, se 200 clientes entrarem com contato com a empresa, mas apenas 50 efetivamente fecharem negócio, temos:

   Taxa de conversão = 50 / 200 x 100;

   Taxa de conversão = 0,25 x 100;

   Taxa de conversão = 25%.

Isso significa que apenas 25% das propostas comerciais realmente são convertidas em vendas

5)Market Share

O Market Share corresponde ao nível de participação de mercado de uma empresa. Assim, através deste indicador é possível avaliar se as estratégicas da empresa estão, de fato, contribuindo para o seu crescimento. A fórmula mais comum para o cálculo do Market Share é a seguinte:

Market Share (%) = faturamento da empresa / faturamento total do segmento x 100

O faturamento total do setor pode ser consultado em relatórios disponibilizados pelo Sebrae.

Indicadores de Gestão de Pessoas

Frequentemente subestimados pelas empresas, os indicadores de Gestão de Pessoas podem se transformar em uma vantagem competitiva quando empregados em análises, dada a importância do capital humano para o sucesso organizacional.

Embora comumente vinculados ao departamento de Recursos Humanos, esses indicadores devem ser examinados mesmo em pequenas empresas que não possuem uma área específica dedicada a essas questões.

➲Exemplos de Indicadores de Gestão de Pessoas

1)Absenteísmo

Este é um dos indicadores de gestão de pessoas mais importantes para a organização, pois mede o índice de faltas. Com ele, é possível prever as ausências em determinados períodos, bem como as épocas em que são entregues mais atestados e por quais motivos. O absenteísmo pode ser medido por meio da fórmula:

Absenteísmo(%)= número de dias que o profissional se ausentou/total de dias úteis do período x 100.

O cálculo pode ser feito considerando o funcionário isoladamente, uma equipe ou toda a empresa.

Também pode ser medido em dias ou em horas. Assim, se num determinado ano o funcionário deveria trabalhar 252 dias e faltou em 30, temos:

      Absenteísmo = 30/252 x 100;

     Absenteísmo = 30/252 x 100;

     Absenteísmo = 11,90%.

Ou seja, a taxa de absenteísmo deste funcionário é de 11,90%, o que significa que ele se ausentou da empresa em quase 12% dos dias em que deveria trabalhar.

2)Rotatividade

O indicador de rotatividade, também conhecido como turnover, indica a relação entre a quantidade de funcionários que entraram e saíram da empresa num determinado período.

O cálculo da rotatividade é feito através da média entre as admissões e demissões e o total de colaboradores ativos. Assim, temos:

Rotatividade(%) = (admissão + demissão/2)/nº total de funcionários ativos

Se tem 2.500 funcionários ativos e em um mês teve 30 admissões e 25 demissões, temos:

    Rotatividade = (30+25) /2 / 2.500 x 100;

    Rotatividade = 27,5 / 2.500 x 100;

    Rotatividade = 1,1%.

Esse indicador revela que neste mês, a empresa trocou 1,1% de seus funcionários.

A rotatividade é importante, pois ajuda a avaliar a efetividade dos processos de recrutamento e seleção, integração ou onboarding, retenção de talentos e treinamento.

3)Clima Organizacional

O indicador de clima organizacional permite medir a qualidade do ambiente de trabalho e a satisfação geral dos colaboradores. Ele pode ser obtido através das Pesquisas de Clima e o ideal é que seja medido com certa periodicidade. Sobre a Pesquisa de Clima, para que o indicador seja efetivo, é necessário que sejam utilizadas, de preferência, questões objetivas.

4)Reclamações Trabalhistas

Este é um indicador muitas vezes esquecido, mas muito necessário para medir a qualidade dos processos internos, principalmente da gestão.

Algumas empresas enfrentam sérios e graves problemas com processos trabalhistas, por isso, o acompanhamento deste indicador é tão importante, até mesmo porque ele permite que ações sejam tomadas para evitar processos futuros.

Este indicador pode ser calculado através da fórmula:

Reclamações Trabalhistas(%)= número reclamações trabalhistas / número de funcionários desligados x 100.

Se a empresa recebeu em um mês 3 reclamações trabalhistas e desligou 15 funcionários, significa que 20% das demissões resultaram em processos.

     Reclamações Trabalhistas = 3 / 15 x 100;

     Reclamações Trabalhistas = 20%.

Métricas de Desempenho

Embora semelhantes, métricas e indicadores de desempenho não são sinônimos. Ambos contribuem para o planejamento estratégico, mas as métricas fornecem os dados brutos que servem de fundamento para os indicadores, que por sua vez apresentam esses dados de forma analisada.

A distinção pode parecer complexa, mas é bastante direta. Por exemplo, o cálculo do indicador "tíquete médio" é feito a partir de duas métricas: o total de vendas no período e a quantidade de itens vendidos.

➲Outros exemplos de métricas:

       ✓ Lucro Líquido;

       ✓ Peças produzidas por dia;

       ✓ Total de Admissões;

       ✓ Total de Demissões.

Como escolher os Indicadores de Desempenho para minha empresa?

Como vimos, há muitas opções de Indicadores de Desempenho e nem todos serão aplicáveis em todos os negócios. Para escolher os indicadores ideais para cada empresa, é importante considerar alguns pontos e por isso, listamos os principais passos que devem ser seguidos para auxiliar nesta escolha:

Passo 01: Entender o Planejamento Estratégico

Um Indicador de Desempenho é uma métrica que irá avaliar os resultados da empresa. Sendo assim, é extremamente necessário que eles estejam alinhados aos objetivos esperados. Não há como escolher um Indicador de Desempenho se a empresa não possui uma estratégia bem definida.

Somente a partir da definição dos objetivos estratégicos é que se pode analisar os melhores Indicadores de Desempenho a ser utilizados, ou seja, aqueles que trarão clareza sobre o andamento dos processos internos para o alcance das metas.

A escolha do Indicador de Desempenho ajudará a monitorar os resultados e servirá como apoio ao processo de tomada de decisão.

Passo 02: Escolher quais processos serão monitorados

Todas as áreas são importantes para que os resultados da empresa sejam alcançados, no entanto, nem todos os processos precisarão ser medidos pelos indicadores. Dessa forma, é importante que a empresa avalie quais atividades estão diretamente relacionadas ao que a empresa definiu em seu planejamento estratégico e a partir daí, determine quais delas deverão apresentar os indicadores de desempenho. Isso ajuda a evitar o excesso de informações desnecessárias, uma vez que, em alguns casos, a empresa exige uma série de indicadores que não são utilizados.

Passo 03: Estudar os indicadores

Após definir a estratégia e os processos mais importantes para o alcance dos objetivos, é necessário conhecer as opções de indicadores. Neste artigo, trouxemos várias sugestões, mas como mencionado, há indicadores específicos para cada área de atuação bem como para determinados objetivos estratégicos. Além disso, é importante lembrar que cada empresa tem uma necessidade diferente e não é porque uma usa determinado indicador que a outra também deverá utilizá-lo.

Passo 04: Definir um responsável pelo indicador

Após a definição de quais métricas e indicadores serão analisados, é importante definir um responsável por estas informações. Esta pessoa deverá conhecer a estratégia bem como o papel de sua área no alcance dos objetivos. Ela também ficará atenta aos prazos e acompanhará o desempenho do indicador.

Passo 05: Criar um banco de métricas e de indicadores

Para que os indicadores serem efetivos é necessário que sejam avaliados em um determinado período. Assim, é importante que se crie um histórico com as métricas coletadas e com os indicadores analisados, de modo que possível acompanhar a sua evolução.

Indicadores de Desempenho X Porte da Empresa

Já percebemos a grande importância e necessidade dos Indicadores de Desempenho, mas antes de finalizar este artigo é valido destacar que tais indicadores podem ser utilizados por todas as empresas. Obviamente, para cada uma delas eles trarão um resultado específico, mas não deixam de ser importantes.

I- Indicadores de Desempenho em Pequenas Empresas

Nas pequenas empresas a quantidade de Indicadores de Desempenho escolhidos tende a ser menor e eles objetivam, em suma, analisar a viabilidade no negócio e esclarecer as dúvidas mais comuns que costumar surgir no início do empreendimento. Para estas empresas, os Indicadores de Desempenho ainda ajudarão a definir as metas de faturamento e de gastos, além de acompanhar a evolução das vendas.

Ⅱ- Indicadores de Desempenho em Médias Empresas

As médias empresas já passaram por alguns dos percalços que surgem no caminho das pequenas empresas e normalmente, já estão mais estruturadas. Dessa forma, os Indicadores de Desempenho proporcionarão mais segurança no processo de expansão no negócio e aumento da lucratividade. Apesar de já apresentarem melhores resultados, as médias empresas ainda precisam se consolidar no mercado. Assim, os Indicadores de Desempenho atuarão como um importante aliado da definição dos novos objetivos estratégicos.

Ⅲ- Indicadores de Desempenho em Grandes Empresas

Se os Indicadores de Desempenho são importantes para as pequenas e médias empresas, serão ainda mais para as grandes. Grandes empresas costumam ter processos maiores e muito mais pessoas envolvidas na tomada de decisão, sendo assim, tudo o que puder facilitar os processos será muito bem-vindo.

Neste caso, os Indicadores de Desempenho proporcionarão maior controle das metas individuais, dos departamentos e da empresa. Para as grandes empresas ainda é recomendável que sejam criados Indicadores de Desempenho para cada unidade de negócio.

Enfim...

Como destacado, os Indicadores de Desempenho são cruciais, até mesmo vitais, para o sucesso de qualquer organização. Monitorar de perto os processos e os resultados alcançados é essencial para empreendedores que ambicionam expandir e estabelecer suas empresas como referências no seu setor.

Portanto, seja você um iniciante no empreendedorismo ou alguém com experiência no mercado, considere a implementação ou a revisão de Indicadores de Desempenho para o seu negócio. Verifique a eficácia dos indicadores atuais e ajuste a estratégia conforme necessário. No Sebrae, oferecemos amplo suporte para auxiliar micro e pequenos empreendedores a se posicionarem de forma competitiva no mercado, adotando estratégias inovadoras e alinhadas com as últimas tendências.

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