Indicadores de desempenho e a importância do analytics para a sua empresa

Um dos princípios básicos para seguir ao possuir qualquer negócio é a busca constante pela evolução. Isso significa estar sempre atento aos pontos positivos, para mantê-los, e aos pontos negativos, para saná-los.

Esse desejo de evoluir, é realmente uma ambição que deve ser cultivada, mas que pode ser bem difícil de ser mantida se as ferramentas certas não forem utilizadas.

Para saber quais são os pontos fortes e fracos de uma organização, precisamos de uma ferramenta fundamental, os números. Um dos principais aliados de um negócio bem-sucedido são os indicadores de desempenho.

São eles que mostram a rota a ser traçado. Sem esses indicadores, fica praticamente impossível saber se a empresa está seguindo o caminho certo ou não.

Além disso, é preciso empenhar uma quantidade de tempo considerável na análise detalhada de todos esses dados. Número por número não quer dizer nada, é necessário dar um passo além e decifrá-los com um bom Data Analytics.

Neste conteúdo nós vamos falar de maneira detalhada sobre os indicadores de desempenho, conhecidos também como KPIs, e também trataremos da importância do Analytics para uma organização.

O que são indicadores de desempenho

Os indicadores de desempenho são dados e informações relevante para o funcionamento, manutenção, e para a tomada de decisão de uma organização.

Como em qualquer outro aspecto, existem aquelas informações que são mais relevantes, e aquelas que servem como um suporte.

As informações mais cruciais para todo o processo empresarial e administrativo são denominadas KPIs, as key Performance Indicators, que traduzindo para o português, significam indicadores-chave de desempenho.

Essas informações são denominadas dessa forma porque são elas, principalmente, que darão a indicação de qual caminho a empresa deve seguir, em quais campos a empresa está pecando, ou como ela deve mudar para conseguir resultados melhores.

Outro ponto importante que deve ser ressaltado é que a empresa ou indivíduo pode construir os próprios indicadores baseando-se nas suas necessidades e metas.

KPIs e Métricas

Ambos os conceitos estão bastante presentes na parte administrativa de uma organização, afinal, são os números que dizem se o que está sendo feito está correto, ou precisa ser alterado.

KPIs e Métricas estão relacionados, mas não significam a mesma coisa. Como já foi dito, KPIs são informações que guiam as decisões organizacionais. Portanto, eles são baseados em uma métrica.

Em resumo, uma métrica dá a base para a criação de um KPI.

Exemplo: Quantidade de Likes em um post (métrica)

✅ Capacidade do post em engajar, dada pela divisão do número de pessoas que viu dividido pela quantidade de likes nesse post (KPI)

Uma métrica pode virar um KPI se ela servir como um indicador de desempenho. Veja que usamos a palavra desempenho, o que pressupõe uma finalidade, já que não tem como saber se algo é bom ou ruim sem antes conhecer o seu propósito.

Qual a verdadeira importância dos indicadores-chave?

Dizer que são informações que guiam as decisões já dá uma boa noção da relevância desses dados, mas ainda pode soar bastante vago para muitas pessoas. Por isso, vamos entender mais sobre o papel que eles possuem.

Você já sabe que o papel fundamental deles é servir como uma bússola para as empresas. Mas o que isso realmente significa? Daremos um exemplo:

✅Imagine uma empresa qualquer. Qual é uma das principais ambições de qualquer empreendimento? Conseguir mais clientes. Para alcançar esse objetivo, qualquer empresa precisa fazer um certo investimento, seja na campanha de marketing, no aprimoramento do time de vendas, dentre vários outros gastos.

Agora, como essa empresa vai conseguir saber qual é o preço médio que ela vai gastar para conseguir um único cliente? Isso é determinado pelo Indicador-chave CAC, o Customer Acquisition Cost, ou, Custo para Aquisição de Cliente.

Com essa informação, será possível fazer ajustes, ou permanecer com a estratégia para manter esse custo o mais baixo possível.

Tipos de indicadores

Agora que já entendemos qual a importância desse aspecto para o meio empresarial, precisamos destacar dois pontos. O primeiro é que há diferentes tipos de KPIs. O segundo é o fato de a organização precisar escolher os indicadores certos para um determinado fim.

Ter o completo entendimento dos vários tipos existentes proporciona uma facilidade maior na hora de fazer a escolha do ideal para a função desejada.

Entre os tipos podemos citar alguns, como:

? High x Low KPIs: os indicadores High são aqueles que abrangem a organização como o todo. Já os indicadores Low, cobrem somente as estratégias de uma seção da empresa, como algum departamento específico.

? Indicadores quantitativos: esse tipo é o mais direto KPI que existe já que são medidos apenas por números. Aqui ainda há a divisão em outros dois subtipos: os indicadores quantitativos contínuos e descontínuos.

O primeiro subtipo se refere aos indicadores que podem assumir formas de números inteiros e decimais. Um exemplo seria o tempo que o usuário permanece em uma página. Pode ser meia hora, um minuto e meio, etc.

Por consequência, os descontínuos são aqueles que assumem apenas a forma de números inteiros. Como o número de compras total de uma empresa. Não há como alguém realizar "meia compra".

? Indicadores qualitativos: os indicadores qualitativos são aqueles que não podem assumir uma forma numérica. Um bom exemplo seria o nível de satisfação de um cliente, variando de muito baixo a muito alto.

É bom destacar que não deve haver uma confusão entre indicadores quantitativos e qualitativos. Se a escala do exemplo anterior de satisfação variasse entre 0 e 10, ainda assim seria quantitativo, já que a avaliação seria feita pelos próprios clientes.

Dessa forma, o número só representa, da melhor forma possível, o nível de satisfação, que é o que se busca saber no exemplo, o que é algo intangível.

?Indicadores Lead: Esses são indicadores que se propõem a dar alguma direção para a empresa quanto a estratégias futuras. Isso é feito através da previsão.

São coletados dados passados, e com isso são feitas perspectivas futuras de como a organização vai estar. Tudo isso baseado nos Indicadores Lag, ou Lagging Indicators.

? Indicadores Lag : São KPIs que visam analisar o passado de uma organização, ou seja, quais ações foram tomadas até o momento e quais resultados elas geraram. Com isso, eles darão o suporte necessário para a formulação dos Leadings Indicators, ou indicadores Lead. O número de vendas é um bom exemplo.

Você já deve ter percebido que os tipos são mesclados e que não há como isolar um tipo sem relacioná-lo diretamente com outro.

? Indicadores Input: Input é o termo em inglês que significa entrada. Como o próprio nome sugere, são eles que dão indicativo de quanto recurso será necessário entrar na organização para a realização de algum projeto.

O equipamento necessário para realizar o que se deseja é um exemplo desse tipo.

?Indicadores Output: São KPIs focados em indicador se houve sucesso ou falha em um processo, ou atividade do empreendimento. Os números de clientes adquiridos (após alguma estratégia ser feita), faz parte desse tipo.

O que faz um indicador ser bom?

Para escolher algum KPI que já exista, o que não é recomendado, para atender a sua demanda, ou mesmo construir algo do zero, o que é ideal, que lhe forneça informações realmente valiosas, é preciso saber o que faz um indicador ser bom.

O primeiro ponto é que ele deve ser bem específico e detalhado naquilo que se propõe. Se você oferece um serviço contínuo, por exemplo, o número de vendas pode não ser tão interessante. Focar no tempo que os clientes se mantêm fiéis é bem mais adequado.

Outro aspecto importante de um bom indicador é que ele deve ser mensurável, ou seja, é necessário que seja possível saber exatamente o que ele diz.

Algo que também faz muita diferença é que o KPI seja medido regularmente, mas não de forma exagerada. É preciso tempo para que as estratégias façam efeito, seja de maneira positiva ou negativa.

Relatórios

Uma vez que todos os dados forem coletados, será hora de partir para o agrupamento e conclusão do processo de análise das informações. Existem três categorias de relatórios que podemos destacar:

✔️ Relatório estratégico: Essa categoria se baseia em fornecer detalhes sobre a saúde organizacional e seu progresso.

✔️ Relatório analítico: Aqui faz-se uma análise precisa, detalhada, e comparada com KPIs anteriores para entender os reais impactos que as estratégias causaram.

✔️ Relatório operacional: Aqui o foco maior é a relação entre o KPI e seus impactos causados em toda a parte operacional da empresa. E vice-versa.

Seja qual for a categoria de relatório, ele deve conter primeiramente quais os objetivos do KPI analisado. Além disso, deve ser dito claramente o motivo da escolha daquele indicador.

???? Lembre-se que a utilização de gráficos, imagens, ideogramas, etc. é essencial para o melhor entendimento.

Quais são os principais indicadores utilizados?

Mesmo com toda essa explicação, ainda pode ter restado alguma dúvida sobre qualquer aspecto dos KPIs. Por isso, aqui vão 9 exemplos de indicadores-chave e os seus significados.

?Customer Lifetime Value (CLV):Podemos traduzir o CLV como o valor de tempo de vida. Se refere basicamente a quanto um cliente gasta com uma empresa enquanto ele faz parte ativamente do leque de cliente, ou seja, enquanto ele continua fazendo negócio com aquele empreendimento.

Relacionado a isso, ainda entra a margem de lucro para determinar exatamente qual o valor do CLV. No final de todos os cálculos, será obtido a média de quanto um cliente dá para a empresa, ou seja, o seu valor para ela.

?MAU: O Monthly Active Users, que traduzindo literalmente significa Usuários Ativos Mensais. Diz basicamente a quantidade de usuários ativos em um software, aplicativo ou rede social mensalmente.

Para as empresas em geral, esse KPI pode não ser tão interessante. Contudo, para aquelas que lidam diretamente com a manutenção de servidores e criação de sistemas como softwares e aplicativos, ele se torna não só importante, como também fundamental.

O principal ponto desse indicador é definir o que seria de fato um usuário ativo, já que isso pode variar muito de empresa para empresa. Pode ser só abrir o programa, mandar uma mensagem, realizar uma determinada ação, etc.

Quem vai definir isso é a empresa em questão.

? Churn rate: É a rotatividade dos clientes de uma empresa, ou seja, é o que indica a quantidade de clientes que deixaram de realizar negócio com o empreendimento.

Geralmente esse indicador está ligado a serviços contínuos como TV por assinatura, plataformas de streaming, serviço de internet, etc.

? MRR: O Monthly Recurring Revenue, ou, Receita Recorrente Mensal é outro indicador muito ligado às empresas que trabalham por assinatura. É em suma a receita gerada pela empresa durante o mês.

? Win rate: Win rate significa taxa de ganhos. É feito através da relação entre a quantidade de leads (pessoas que manifestaram algum interesse e que são, possíveis clientes), e quantos se tornaram efetivamente clientes.
Se o win rate de uma empresa é 30%, por exemplo, isso significa que a cada 100 leads, 30 se tornam clientes de fato.

? Customer Satisfaction Score: O CSAT, ou Pontuação da Satisfação do cliente, como o próprio nome sugere, indica a satisfação dos clientes em relação à uma determinada empresa durante toda a jornada do comprador.

? ROE: O Retorno sobre patrimônio líquido, é o indicador obtido da divisão do lucro líquido, pelo patrimônio líquido de uma empresa. Isso basicamente significa dizer o quanto uma empresa é rentável, ou seja, eficiente em agregar valor, com os recursos que ela tem disponíveis.

? Net Promoter Score: Indica a probabilidade de um cliente da empresa recomendá-la para outra pessoa. Esse KPI dá um passo além quando comparado com as pesquisas do nível de satisfação.
Além disso, em vez de ser necessário uma grande quantidade de perguntas, o que pode influenciar e muito o resultado da pesquisa por conta de ser cansativo, o NPS faz apenas uma pergunta simples de ser respondida:

✔️ "Você recomendaria a empresa X para algum conhecido seu?"

Depois de toda essa explicação, é preciso lembrar que de nada isso adianta, ou melhor, que é basicamente impossível formular estratégias sólidas, que realmente tragam algum benefício para a organização, sem uma boa análise detalhada.

A importância do Analytics para a sua empresa

A verdade é que com a revolução digital, a quantidade de dados e informações que chegam a qualquer pessoa, e principalmente às organizações, é simplesmente absurda. Por isso, cada vez mais faz-se necessário atribuir uma grande importância ao chamado Data Analytics.

Se por um lado pode parecer assustador ter que lidar com esse volume gigantesco de informações, por outro são elas que fornecem a tendência do mercado, que guiam as empresas (como os KPIs fazem), e que permitem a constante evolução de qualquer negócio.

A cada dia surge um número grande de empresas que irão fazer de tudo para conseguir algum espaço no mercado. Assim como você, elas também estão preocupadas com métricas, KPIs, Insights, etc.

Por isso, quanto maior for o número de dados que podem ser utilizadas a favor da sua empresa melhor. A tecnologia é uma excelente aliada durante todo esse processo de análise. Dessa forma, estar sempre atento às novas invenções é fundamental.

Resumindo, Data Analytics é o que te fornece poder para tomar as decisões e acompanhar os resultados. Além disso, ele te proporciona a capacidade de prever o futuro com base no que aconteceu no passado.

Para deixar mais claro toda essa importância, vamos fazer uma analogia:

Imagine que você esteja navegando. A primeira coisa que você precisa, e teoricamente a única, é um barco. Ele é a sua empresa. Você pode muito bem sair à deriva, com apenas o seu destino em mente. Pode funcionar? Claro que sim. Mas quais são as chances disso acontecer?

Agora suponha que você tenha decidido pegar alguns mapas, e registros da direção do vento. Agora você possui as métricas e os KPIs. As chances de você se perder, ou de naufragar o navio diminuíram bastante. Mas como você vai saber qual rota tomar?

Por fim, digamos que você tenha contratado um comandante experiente e um sistema de navegação que fornece todas as informações necessárias para uma navegação segura e tranquila. Parabéns, você acaba de adquirir o conjunto "análise de dados."

Veja que é perfeitamente possível tocar a sua empresa com a sua intuição, entretanto, a probabilidade de ser bem-sucedido, e não virar um Titanic dos negócios são muito próximas de zero.

Tipos de análise de dados

Existem duas categorias principais de análise. Aquela feita com os dados quantitativos, e aquela realizada com base nos dados qualitativos:

? Análise quantitativa: Essa categoria tem o foco principal nas informações numéricas da corporação. São elementos principais que determinam se uma empresa será próspera ou não, já que influenciam diretamente na parte financeira e administrativa do negócio.

? Análise qualitativa: Essa análise é feita para identificar o que há por trás dos números. Se um produto é mais vendido que o outro, qual o motivo disso acontecer? É isso que esse tipo de análise procura responder.

Dentro dessas categorias podemos ainda dividir as análises em 4 tipos diferentes:

? Análise descritiva: Esse tipo tem o foco de identificar padrões com base em acontecimentos repetitivos. Mapeando assim, o cenário atual de acontecimentos na qual a organização se encontra.

? Análise preditiva: Como o próprio nome sugere, esse tipo de análise se concentra na formulação de conclusões que forneçam à organização previsões sobre futuros cenários.

Aqui é muito importante estabelecer condições de acontecimento para que a previsão tenha alguma validade. Por exemplo: se o acontecimento X ocorrer, com a condição Y, então esse cenário Z será concretizado.

? Análise prescritiva: Essa é a análise feita com base nos dados de futuros cenários. Funciona da seguinte maneira:

Após a análise preditiva ser realizada, será possível prever quais seriam os dados do cenário em questão. Com base nisso, faz-se a análise prescritiva para descrever com mais detalhes quais seriam as condições da empresa dentro desse cenário.

? Análise diagnóstica: O principal foco desse tipo é encontrar relações de causa e efeito. Assim será possível entender melhor o que aconteceu, quais motivos levaram à situação, e como evitá-la no futuro.

Uma boa análise de dados

A primeira etapa de todo o processo é o planejamento. Definir qual será o prazo da análise, que será o seu objetivo, quem será responsável e quais os resultados esperados são etapas fundamentais e que não podem ser puladas.

Se perder durante todo o procedimento, principalmente pelo fato de a quantidade de informação ser bastante grande, é muito fácil. Por isso, antes de mais nada, o que deve ser feito é planejar.

Definir qual será o foco principal de toda a análise também não pode ser específico. Jamais tente abranger todos os setores de uma empresa de uma só vez. Divida-os e faça uma análise minuciosa de cada um deles de maneira separada.

Assim o resultado será muito mais preciso, e o tempo levado para fazer o procedimento também será bem menor.

Outro ponto importante é definir perguntas-chave, ou seja, formula hipótese. O ponto é que quando se está fazendo uma análise como essa, você deve desejar responder alguma pergunta.

Seja de determinada loja da rede vai bem, se um produto está dando bons lucros, ou se aquela mudança realizada algum tempo atrás fez algum efeito positivo ou negativo.

Após tudo isso ser feito, chegou a hora de responder às perguntas feitas, e formular uma boa conclusão para todas as informações. Após isso, será possível traçar qual caminho a organização deve seguir para prosperar.

Esperamos que este conteúdo tenha ajudado a entender um pouco mais sobre Indicadores de Desempenho, Data Analytics e a sua importância para a consolidação de uma empresa no mercado. 

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