Principais tipos de clientes e seus impactos nas vendas da sua empresa

Entender os principais tipos de clientes e seus impactos nas vendas pode fazer toda a diferença no crescimento do seu negócio.

Cada perfil de consumo exige uma abordagem particular, e dominar esse conhecimento amplia a chance de sucesso do vendedor e melhora a jornada de compra do cliente.

O primeiro passo para isso é entender que existem clientes externos e internos, que os clientes externos, tópico que iremos abordar mais detalhadamente, são divididos em vários grupos, aqui apresentaremos os 10 mais relevantes.

Antes vamos explicar os 7 principais problemas de atendimento que refletem sobre as vendas para qualquer tipo de cliente, e por fim orientar como identificar as necessidades do consumidor.

Lembrando que a estrutura da fórmula para um atendimento eficaz é basicamente a mesma para todos:

✅ Descobrir a necessidade do cliente.

✅ Apresentar soluções para a demanda.

✅ Agregar valor ao produto ou serviço.

Porém, os caminhos para alcançar resultados satisfatórios são diversos, como os seres humanos, por isso primeiro é preciso avaliar sua equipe de atendimento e vendas, e certificar que ela está preparada para ter sucesso com todos os tipos de clientes.

Os 7 principais problemas de atendimento que refletem nas vendas

Negligenciar o atendimento ao cliente pode causar uma queda vertiginosa nas vendas do seu negócio, por isso é importante enxergar o cliente além das métricas de venda e entender as necessidades do consumidor.

➊  Despreparo da equipe

O primeiro passo par resolver problemas de atendimento ou melhorar a experiência do cliente na sua empresa é investir em treinamento continuado da equipe. Além disso, ter um programa motivacional e um canal aberto de comunicação com os colaboradores de todos os níveis, também faz a diferença.  

A qualificação deve ser voltada para todos os aspectos da venda, como estes:

• Conhecer os Produtos e serviços.
• Entender os processos do negócio.
• Saber todos os procedimentos da empresa.

Além disso, é preciso monitorar com atenção comportamentos inaceitáveis, como desrespeito ao cliente, falta de atenção aos processos e negligência no atendimento.

➋ Não ter um plano de experiência do cliente

Este é o fator que determina o sucesso no processo de fidelização do cliente. Para entregar uma experiência que supere as expectativas e seja completa, é preciso planejar do começo ao fim e contar com uma equipe que esteja preparada para oferecê-la.

➌ Negligenciar a necessidade do cliente

É preciso entender corretamente o que o cliente precisa. Se o atendimento não conseguir em poucas perguntas identificar a real necessidade dele, sua empresa pode acabar perdendo o interesse do consumidor.

➍ Esquecer-se de personalizar o atendimento

Ter um atendimento personalizado na sua empresa significa prever as necessidades do cliente com base no conhecimento adquirido na conversa, considerando o perfil de cada consumidor e oferecendo as soluções corretas.

Treinar sua equipe para personalizar o atendimento permite que sua marca crie proximidade e uma relação de confiança que resulta na fidelização.

➎ Não ter atendimento na pós-venda

Ouvir o cliente após finalizar a venda do produto ou serviço faz parte da experiência do cliente e não deve ser negligenciado. Nesta etapa a empresa recebe muitos comentários valiosos que contribuem para o crescimento do negócio.

➏ Ignorar o tempo do cliente

Todo cliente tem seu tempo, alguns gostam de ser atendidos assim que entram, outros preferem que o atendente aguarde ser chamado e muitos esperam que o vendedor fique de sobreaviso para atendê-lo sem precisar ser convocado e no momento certo.

Tentar forçar um atendimento no tempo errado, cria uma irritação que é difícil de ser superada, por isso é muito importante conhecer os tipos de consumidor e observar o cliente um pouco antes de abordar.

➐ Sucatear o atendimento multicanal

Atualmente, a empresa que não investe em atendimento multicanal e em tecnologia, para interagir com os clientes na internet, será deixada para trás.

O cliente, independente do perfil, quer ter acesso a informações e respostas o mais rápido possível e de preferência no celular.

Investir na melhoria destes 7 pontos garante um atendimento de excelência, e qualifica a sua empresa para o próximo passo, cativar e fidelizar, para isso é importante conhecer os tipos de clientes e como cada perfil interage com o atendimento e como abordá-los para a conclusão da venda.

O cliente interno

As pessoas que trabalham na sua empresa, assim como os consumidores que compram nela, possuem necessidades e perfis diferentes, logo, precisam ser entendidos e ter suas demandas resolvidas, para gerar os resultados que seu empreendimento necessita.

Estes são os clientes internos, os colaboradores que fazem o seu negócio caminhar. O bom atendimento deste tipo de cliente precisa, por exemplo:

①Gestão de RH qualificada.

② Treinamentos.

③ Reuniões de alinhamento.

Clientes externos

Aqueles que compram o produto ou serviço da sua empresa são os clientes externos, seja uma organização ou um consumidor individual. Eles são a origem da receita do seu empreendimento.

Existe uma infinidade de variantes de personalidade dentro do círculo de clientes externos, porém é possível categorizar a maioria dos consumidores em grupos específicos, conseguindo desta maneira identificar o impacto do perfil de cada cliente no processo de venda e melhorar o atendimento.

Os 10 principais tipos de clientes

Aprender a identificar os principais tipos de clientes que sua empresa atende possibilita que sua equipe de vendas compreenda:

⚫ A maneira de abordar.

⚫ Os interesses possíveis.

⚫ A linguagem que deve usar.

⚫ As preocupações em relação à compra.

Assim, reduz o tempo que o vendedor precisa para prender a atenção do cliente, o atendimento fica mais objetivo e eficiente, evitando diálogos desnecessários e conseguindo mais informações relevantes.

Confira os 10 tipos de clientes e como o atendimento deles impacta nas vendas da sua empresa.

1. Cliente indeciso

Este tipo de cliente precisa de uma abordagem muito mais ativa do vendedor, para ajudar ele a ter a decisão de compra. Neste caso, existem duas variantes importantes:

◾ Os clientes indecisos que não sabem especificamente o que quer.

◾ Os clientes que sabem o que querem, mas ainda não tem certeza se vão comprar.

O cliente que não sabe o que precisa, ainda assim tem a sua necessidade delineada, neste caso o vendedor precisa descobrir qual é, para então orientar sobre como resolver, e de o porquê que ele deve adquirir esta solução na sua empresa.

O cliente indeciso sobre o ato de comprar o que precisa, vai ao seu empreendimento sem ter certeza se vai comprar na sua empresa ou na concorrência.

Por isso, é importante que o vendedor, ao identificar essa indecisão, responda a todas as perguntas com convicção, e tome a iniciativa de apontar os diferenciais de adquirir na sua empresa.

2. Cliente decidido

Neste caso específico, o cliente já sabe o que quer, e muitas vezes já conhece os principais diferenciais da sua empresa e da concorrência, já possui uma ideia de quais produtos e serviços sua empresa oferece que atende a necessidade dele.

Aqui é importante que o vendedor que o atenda seja experiente e domine as informações do mercado e da solução em questão.

O vendedor precisa passar segurança, já que um cliente decidido não vai comprar com alguém que saiba menos do que ele sobre o produto que ele busca.

Oriente também seu vendedor a praticar a escuta ativa, o cliente decidido vai gostar de falar, é preciso ouvir ele atentamente e complementar com perguntas e informações relevantes, assim irá entender a necessidade, fazer vendas adicionais e estabelecer uma conexão com o cliente.

3. Cliente ansioso

O consumidor ansioso faz compras por impulso e procura a satisfação momentânea, e normalmente se arrepende algum tempo depois. Para um atendimento de excelência, ao identificar um cliente ansioso, não empurre produtos ou tenha pressa em fechar o negócio.

No caso da venda de um bem de consumo, o vendedor deve identificar rapidamente a necessidade do cliente, mostrar as opções disponíveis que tenha o melhor custo-benefício, criando assim uma boa relação de confiança.

Se a solução que seu cliente ansioso busca é um serviço, fique atento, ele irá cobrar resultados imediatos, por isso seja minucioso, lembre-se:

⚫ Deixe claro todos os prazos e cumpra-os.

⚫ Tire todas as dúvidas antes de iniciar o serviço, e não durante a execução.

⚫ Alinhe expectativas.

⚫ Dê muita atenção na pós-venda.

⚫ Se for um serviço a longo prazo faça relatórios periódicos e um cronograma.

4. Cliente desatento

Um dos tipos mais desafiadores, este cliente não está pensando sobre o seu produto ou serviço, sua mente está em outro lugar. Prender a sua atenção é uma tarefa difícil e quando feito é preciso direcionar ele para as opções e para a conclusão da compra o mais rápido possível, por isso o vendedor deve ser ágil, descobrir a necessidade e dar opções de maneira objetiva.

Uma dica para conseguir a atenção deste consumidor é focar na necessidade dele, e já demonstrar, com exemplos se possível, o que ele está perdendo por não comprar a solução com sua empresa.

Levantar a possibilidade de perda irá conquistar a atenção deste tipo de cliente, para poder dar sequência na venda.

5. Cliente da concorrência

Para atender o cliente da concorrência é necessário que o vendedor tenha um vasto conhecimento sobre as empresas do mesmo ramo que a sua, principalmente aquelas que competem diretamente no mercado. Isso porque o cliente da concorrência, que busca sua empresa está procurando uma alternativa, ele quer trocar de serviço ou conhecer um produto melhor.

Então, foque nos benefícios da sua oferta em comparação com os equivalentes do concorrente. O vendedor que atende este tipo de cliente deve tentar conquistá-lo e não pode se abater frente às indagações do consumidor, que provavelmente irá iniciar a conversa falando da outra empresa e sempre que for possível vai comparar a sua solução com a do concorrente.

Tenha disponível para este tipo de venda:

● Margem para negociação e descontos.

● Cortesias e brindes.

● E o mais importante: entregue um bom atendimento.

6. Cliente confuso

Quando é identificado o cliente que, além de indeciso se sente perdido diante das opções apresentadas, o vendedor precisa iniciar uma venda consultiva.

Iniciando com perguntas simples e de preferência de sim ou não, ou com duas alternativas de escolha, fazendo o máximo possível para chegar a um entendimento, já que é preciso ter absoluta certeza da necessidade do cliente antes de apresentar opções.

Após avaliado o problema do cliente é hora de apresentar soluções, não importa o tamanho do seu catálogo de produtos ou serviços, limite as opções o máximo possível.

Por fim, deve apresentar com segurança, afirmando que esta ou aquela é a solução ideal para o cliente, sem dar margem para que ele recomece o ciclo de dúvidas.

7. Cliente apressado

O cliente com pressa é agitado e impaciente, ele exige um atendimento rápido, porém com a mesma qualidade do atendimento padrão, podendo inclusive demonstrar certa irritação, caso o vendedor não atenda sua expectativa.

O atendente deste cliente precisa deixar claro que compreende que ele está com pressa e que vai fazer o possível para resolver o problema sem desperdiçar seu tempo.

Se for necessário colher informações, priorize o que é indispensável para o prosseguimento do atendimento. Vá direto ao ponto e seja objetivo nas demonstrações. Isso irá mostrar ao cliente apressado que na sua empresa o atendimento é eficiente como ele gosta.

8. Cliente celebridade

Figura carimbada em toda empresa que presta algum tipo de atendimento ao público, o cliente que gosta de chamar a atenção chega mostrando a que veio. O cliente celebridade é facilmente identificado, pois costuma ser barulhento e questionador, além de muito orgulhoso.

Muitas vezes impulsivo, pode tornar a vida de um vendedor inexperiente bem difícil. Neste caso, o atendente deve ser paciente e gentil, para tentar frear o ímpeto do cliente, sem deixar eficiência de lado.

É importante entrar no fluxo do cliente, muitas vezes precisando alimentar seu ego para conseguir concluir a venda.

9. Cliente fã da marca

Aqui está o cliente ideal de qualquer empreendimento, ele é apreciador da marca e um promotor eficiente e de baixo custo, sugere os serviços da sua empresa para seu círculo social, publica fotos e declarações na internet e sempre que possível leva pessoas para conhecer.

Porém, nem tudo é tão simples, o cliente fã da marca também requer um atendimento personalizado, para manter a motivação de promover sua empresa. Não é errado oferecer tratamento especial e fazer declarações da importância dele para o seu negócio através de descontos e brindes.

10. Cliente especialista

É correto afirmar que o cliente especialista, na maioria dos casos, possui mais conhecimento sobre o produto ou serviço do que as equipes de venda. Um pesquisador nato, que procura exaustivamente referências e comparações, vê resenhas e análises antes de decidir por algo.

Por isso, abordar o cliente especialista é uma tarefa difícil, a melhor maneira é ter segurança de que está pronto para manter um diálogo em alto nível sobre a solução que pretende vender.

Se o vendedor não tiver esta bagagem de conhecimento pode prejudicar a imagem da empresa, passando a ideia de que os colaboradores estão despreparados para o atendimento ao cliente.

Como identificar as necessidades dos clientes?

Sua equipe de atendimento passa muito tempo negociando com os clientes, mas não consegue uma taxa satisfatória de vendas? Se sua empresa possui um bom atendimento, é provável que o problema esteja na dificuldade de identificar a necessidade do cliente.

Quais as necessidades dos clientes?

A necessidade do cliente é o motivo pelo qual ele irá comprar um determinado produto ou serviço. O vendedor precisa estar ciente que a maioria dos clientes não sabe o que necessita e não conseguem explicar objetivamente qual solução procura.

Assim, a melhor estratégia é treinar sua equipe para fazer abordagens consultivas, o que permite identificar as necessidades que o cliente desconhece.

As necessidades dos clientes podem estar ligadas a uma destas quatro categorias:

❋Produtividade: o cliente procura por mais eficiência.

❋Financeira: está procurando melhor custo-benefício.

❋Suporte: O cliente foi negligenciado pelas demais empresas com as quais se relacionou.

❋Processo: procura uma empresa que ofereça mais praticidade.

6 técnicas para identificar as necessidades dos clientes

Agora que possui estas informações pode segmentar a customização do atendimento aos clientes de acordo com suas características e criar abordagens comerciais para cada tipo, personalizar ofertas e assim oferecer exatamente o que eles necessitam, obtendo resultados de vendas melhores.

Porém, lembre-se que cada venda é um momento único, de interação e troca de informações e que exige inteligência emocional do vendedor e muita simpatia, por isso as informações aqui devem servir de orientação, mas não podem engessar o seu atendimento.