PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES COM NPS E CSAT

A importância da gestão da satisfação dos clientes

Saber se a sua empresa está sendo bem quista pelos seus clientes é um fator primordial para o crescimento do negócio, visto que o consumidor é a peça fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento.

Por isso, o empreendedor precisa articular e efetivar uma gestão da satisfação dos clientes eficaz, que se aproprie das estratégias mais adequadas à sua realidade para obter avaliações positivas.

As métricas da satisfação do cliente ou métricas da experiência do cliente existem, exatamente, para concretizar a percepção que o cliente tem sobre o seu produto/serviço.

Dentro da Experiência do Cliente, pode-se influenciar no comportamento do consumidor, construindo uma relação de confiança, além de agregar valor econômico à empresa.

Pesquisas apontam que a Customer Experience tem sido o principal diferencial competitivo das empresas, passando à frente dos preços e até do produto.

O cliente que vivência uma experiência bastante satisfatória com uma marca tende a recomendá-la para outras pessoas e as chances dele voltar a fazer negócio com a empresa é extremamente elevada.

Por que fazer pesquisa de satisfação do cliente?

Se o seu objetivo é captar feedbacks dos clientes de forma precisa, optar por uma pesquisa de satisfação é o caminho ideal.

Essa estratégia permite entender claramente o que os clientes pensam sobre sua experiência de compra, avaliar os resultados obtidos, identificar áreas para melhorias, descobrir novas oportunidades e até aprimorar processos operacionais.

Recolhendo feedbacks autênticos dos clientes, é possível mapear estratégias para aprimorar a experiência que eles têm durante todo o tempo em que interagem com sua empresa. Esse processo representa uma chance valiosa de integrar diferentes departamentos, como faturamento e suporte, entre outros, na busca por oferecer um serviço mais coeso.

A colaboração entre os diversos setores é fundamental para garantir uma experiência de cliente excepcional, algo que está diretamente ligado ao sucesso do negócio.

A seguir, exploraremos os dois principais tipos de pesquisa de satisfação e como você pode implementá-los em sua estratégia de negócios.

Quais os tipos de pesquisa de satisfação do cliente?

As pesquisas NPS e CSAT destacam-se pela sua simplicidade e são perfeitas para medir o nível de satisfação dos clientes.

Há metodologias de pesquisa mais avançadas que incluem análises comportamentais, mas iniciam com ferramentas básicas e avançam conforme a análise dos resultados obtidos. Trata-se de uma abordagem extremamente eficaz.

Prosseguiremos com a exploração detalhada desses modelos iniciais de pesquisa de satisfação, entendendo como implementá-los efetivamente.

Desenvolvimento do Net Promoter Score

Lançado no início dos anos 2000, o NPS (Net Promoter Score) é o resultado de décadas de pesquisa de campo e estudos de mercado. O propósito por trás do desenvolvimento do NPS era tornar as pesquisas de satisfação mais simplificadas em comparação com os métodos adotados anteriormente, os quais eram mais demorados devido à sua complexidade, resultando em taxas de resposta mais baixas.

Nesse contexto, Fred Reichheld buscava uma única pergunta que pudesse vincular diretamente a experiência do cliente ao crescimento empresarial.

Como é feito o cálculo do NPS?

O Net Promoter Score se divide em três categorias que classificam os clientes que responderem à pesquisa.

■ Promotores (pontuação 9-10) são aqueles que demonstram maior fidelidade à empresa, responsáveis por recomendar os produtos e serviços, contribuindo para o crescimento do negócio.

 ■ Neutros (pontuação 7-8) são clientes com satisfação mediana e que podem ceder mais facilmente a ofertas da concorrência.

■ Detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos que tendem a prejudicar a imagem da empresa, principalmente através do marketing boca-a-boca.

Para chegar ao resultado de como se encontra a experiência do cliente em seu empreendimento, será preciso fazer o seguinte o cálculo:

            Net Promoter Score = % Detratores – % Promotores

Exemplo:

Se 68% de seus clientes são Promotores, 20% são Neutros e 12% são Detratores, seu Net Promoter Score será de 56%.

Em seguida, você poderá classificar sua empresa dentro desta escala:

          ▶Empresas na Zona de Excelência: de 75 a 100 de NPS

          ▶Empresas na Zona de Qualidade: de 50 a 74 de NPS

          ▶Empresas na Zona de Aperfeiçoamento: de 0 a 49 de NPS

          ▶Empresas na Zona Crítica: de -100 a -1 de NPS

Quais  os benefícios de usar o NPS?

Compreender os pensamentos e medir a satisfação dos clientes é crucial para o empreendedor que visa o crescimento sustentável do seu negócio.

Veja abaixo alguns benefícios de usar o NPS em sua empresa:

◈ Métrica simples e rápida: o cálculo é feito a partir de uma questionamento simples, sendo possível definir o NPS, além de ser calculado e interpretado facilmente.

◈ Quantificável: a gestão conseguirá medir o desempenho da empresa através de dados simples, acessível à compreensão de todos.

◈ Padronizável: oferece um padrão que serve de comparativo para analisar as outras empresas do mesmo segmento e determinar a real situação do seu empreendimento.

◈ Visão macro: torna-se possível compreender a relação do cliente com o produto/serviço, bem como oferecer o suporte adequado, com fácil aplicação e eficiência.

◈ Direcionamento: ao entender o seu público, a empresa consegue direcionar os próximos passos para alcançar melhorias, com base nos feedbacks recebidos.

O que fazer após obter o Net Promoter Score?

Com as respostas recolhidas pela pesquisa NPS e o subsequente projeto realizado, inicia-se um ciclo que requer conclusão.

Portanto, é essencial que a empresa forneça feedback aos clientes sobre as opiniões expressas por eles. Foi nesse contexto que o Sistema Net Promoter foi desenvolvido, com o objetivo de converter os resultados obtidos em ações práticas, baseando-se no grau de satisfação do cliente.

 ◉ Fechamento do Loop Externo

Consiste em oferecer uma solução fácil, rápida e amigável ao cliente, conquistando a confiança, motivando-o a se tornar um consumidor fiel.

Na prática, seria resolver o problema do cliente rapidamente e ainda oferecer um brinde a ele.

 ◉  Fechamento do Loop Interno

O objetivo do fechamento do Loop Interno é de que as equipes avaliem o próprio desempenho, de modo a otimizar e melhorar o atendimento.

Como aplicar o NPS em sua empresa?

Alguns passos são necessários para aplicar o NPS em sua empresa, por isso fiquem atentos e veja como aplicá-la em seu negócio.

➊ Segmente o público para o qual você irá enviar a sua pesquisa, mas antes pergunte a você mesmo:

          ❏Vou enviar a pesquisa para apenas um grupo ou todos os clientes?

          ❏ Esse é o momento ideal para esse grupo receber minha pesquisa?

          ❏Qual a frequência de interação do meu público com o produto/serviço oferecido?

          ❏Sendo B2B, este é o melhor contato para ser enviado? (Influenciador)

          ❏A pesquisa NPS da minha empresa será relacional (nível de lealdade) ou              transacional (satisfação do cliente)?

➋ Definir o ponto de contato

Em seguida, você deverá decidir qual meio utilizará para enviar sua pesquisa.

Considere quais informações de contato do cliente você possui e qual canal seria mais eficiente para alcançá-lo.

As opções comuns incluem SMS, e-mail, redes sociais ou mesmo o software da empresa.

Examine suas alternativas e reflita sobre o assunto.

➌ Fazer as perguntas certas

Duas perguntas precisam ser feitas: uma de caráter quantitativo e a outra de caráter qualitativo.

A mais importante no NPS é:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria [esta solução] para um amigo ou colega?”

A partir desses números, será possível obter uma perspectiva da visão do cliente frente ao seu produto/serviço.

Na pergunta qualitativa, é essencial que você motive o cliente a dizer o que o levou a dar essa nota, favorecendo a percepção de onde se encontram as falhas da empresa, buscando estratégias de repará-las.

Um bom exemplo é:

“Agradecemos muito pelo seu feedback. Você pode nos contar o que motivou dar essa nota?”

➍ Enviar sua pesquisa

Tendo o ponto de contato e as perguntas definidas, a pesquisa é enviada e pode ser feita automaticamente.

Inicialmente, o ideal é entender a opinião do cliente e, no decorrer do processo, será possível otimizar e melhorar os indicadores.

Uma boa maneira de verificar se o envio está eficaz é testar diferentes canais para analisar qual deles proporciona uma taxa de resposta maior.

➎ Tempo e frequência

Uma análise da realidade da sua empresa é o ponto inicial para determinar o tempo e frequência de envio da pesquisa.

Pode ser a cada 90 dias, fechando o ciclo dos times, no caso das pesquisas relacionais.

Nos modelos transacionais, a pesquisa pode ser feita pouco depois da compra, obedecendo a um tempo mínimo para que o cliente use e avalie a aquisição.

Em se tratando dos clientes mais expressivos, a pesquisa pode ser enviada em carência de: 7 dias, 6 meses ou 12 meses após a compra.

➏ Acompanhar e otimizar

Aplicar a pesquisa NPS sem analisar seus resultados, não faz sentido. Por isso, o fechamento de ciclo é tão importante quanto o envio da pesquisa e recebimento das respostas.

É esse fechamento que irá determinar melhorias nas próximas pesquisas, promovendo experiências cada vez mais satisfatórias para os seus clientes.

 Quais fatores influenciam para um NPS tendencioso?

Existe o risco de sua pesquisa ser direcionada para obter resultados mais altos, o que é contraproducente.

Logo, é crucial considerar os fatores que podem influenciar seu NPS, previnindo os problemas a seguir:

• Amostragem Parcial: Ignorar um segmento de clientes ou descartar respostas pode alterar significativamente a pontuação do NPS.
• Receio de Represálias: Alguns clientes podem hesitar em receber avaliações negativas de empresas de grande prestígio no mercado.
• Solicitação de Pontuações Elevadas: Há empresas que incentivam seus colaboradores com comissões institucionais no NPS.
• Calendário Estratégico: Pontuações do NPS podem ser artificialmente infladas durante períodos de eventos especiais ou campanhas promocionais, devido ao impacto emocional nos clientes.
• Escala de Cores: O uso de modelos visuais interessantes pode influenciar as avaliações dos clientes, levando a resultados tendenciosos.

Como transformar um alto NPS em recomendações?

Obter um alto NPS é uma conquista desejada por todas as empresas que se utilizam desta ferramenta de pesquisa para medir a experiência do cliente.

No entanto, nem todas buscam transformar essa elevada pontuação em recomendações e, consequentemente, captação de novos clientes.

A verdade é que um cliente satisfeito deve ser visto como um ativo de marketing, visto que ele pode compartilhar sua experiência com outras pessoas, atraindo-as para a empresa.

Veja como fazer isso:

▝ Depoimentos

Apresentar um depoimento em texto ou vídeo de uma boa experiência do cliente tende a fortalecer sua marca e atrair a atenção de potenciais clientes.

▝ Cases de sucesso

Se um de seus clientes está obtendo resultados impressionantes com uma solução oferecida por sua empresa, aproveite esta oportunidade para criar um estudo de caso de sucesso. Narrar a jornada e os triunfos desse cliente pode servir como uma poderosa ferramenta de motivação e um atrativo para seus serviços e produtos.

▝ Solicite Reviews

A revisão reflete a opinião autêntica de um cliente sobre sua experiência com a empresa, e pode influenciar significativamente a decisão de compra de outros consumidores.

Quais os benefícios de usar o CSAT?

Para começar, uma das principais vantagens do CSAT é o custo-benefício, considerando que as respostas obtidas favorecem a elaboração de novas estratégias, tendo em vista o aumento do nível de satisfação dos clientes.

Imagine que você possui um e-commerce e precisa avaliar o nível de satisfação da entrega dos seus produtos.

Se for ruim, você conseguirá pensar em melhorias desse serviço, a partir da pesquisa CSAT, otimizando as ferramentas necessárias para melhor atender o cliente.

Como colocar o CSAT em prática?

Para que a pesquisa CSAT dê certo, ela precisa ser bem aplicada e o primeiro passo é determinar o objetivo da implementação dessa ferramenta.

▻ Por que você precisa aplicar o CSAT em sua empresa?

Com essa resposta você consegue identificar o que precisa ser otimizado ou avaliar as ferramentas de Marketing de conteúdo do seu negócio.

Outro ponto importante, é que o CSAT deve ser feito logo após a experiência de compra do cliente, permitindo que os resultados obtidos sejam mais pontuais.

Veja em quais etapas da jornada de compra você pode aplicar o CSAT:

          ❍Após uma compra em um e-commerce ou canal digital de vendas;

          ❍Após o recebimento de um produto ou serviço;

          ❍Após um atendimento ao consumidor;

          ❍Após a solicitação do suporte da sua empresa;

          ❍Após um post em seu blog.

Vale considerar que a pesquisa em si não é o único trabalho a ser feito, mas a análise dos resultados é o fator chave para alcançar as metas da sua empresa, desenvolvendo estratégias de melhorias com base nas respostas dos clientes.

▻ Como conhecer o CSAT?

De modo a corrigir a queda no nível de satisfação do cliente, a sua empresa precisa saber como fazer para melhorar os resultados da pesquisa.

Por isso, é importante tomar conhecimento da métrica CSAT através de cursos, palestras, leituras que vão te auxiliar a aprimorar a experiência do cliente, aumentando a produtividade do serviço, fazendo o seu negócio prosperar.

Ao passar a utilizar o CSAT, a sua empresa consegue ter uma visão ampliada acerca dos benefícios do seu produto ou serviço para o cliente. Será que estou oferecendo exatamente o que o meu cliente precisa?

Nesse contexto, é essencial investimento para conhecer e aprimorar as técnicas de aplicação do CSAT, visando acolher a opinião do consumidor, definindo melhorias em sua experiência.

Como calcular o CSAT?

Para calcular o CSAT, que se baseia no tipo de avaliação recebida, siga os passos abaixo quando se tratar de uma avaliação numérica:

🔹 Identifique a quantidade de respostas;

🔹 Considere, na fórmula, apenas as avaliações referentes aos clientes satisfeitos;

🔹 Dívida esse valor pelo número total de respostas;

🔹 Transforme o resultado em porcentagem.

Vamos analisar a situação abaixo:

Pensem no exemplo de uma empresa que teve as seguintes respostas, nas 700 pesquisas que realizou:

🔸40 clientes responderam 1, significando ‘muito insatisfeito’

🔸110 clientes responderam 2, significando ‘insatisfeito’;

🔸60 clientes responderam 3, significando ‘indiferente’;

🔸310 clientes responderam 4, significando ‘satisfeito’;

🔸180 clientes responderam 5, significando ‘muito satisfeito’

Com base nessas respostas, soma-se o número de clientes que responderam 4 e 5 (referindo-se aos satisfeitos) e divide-se pelo total de pesquisas feitas. Ao final, o resultado deve ser transformado em porcentagem.

Dessa forma:

◆ CSAT = (310 + 180) / 700

◆ CSAT = 490 / 700

◆CSAT = 0,7

◆ CSAT = 70%

Conclusão

Em suma, a escolha entre NPS e CSAT não deve ser encarada como um dilema, mas sim como uma oportunidade estratégica de aprofundar o entendimento sobre a satisfação e lealdade de seus clientes. A implementação dessas ferramentas de pesquisa representa um passo crucial para empresas que visam não apenas sobreviver no mercado competitivo, mas se destaca por oferecer experiências especializadas aos seus clientes. Por meio delas, é possível captar insights valiosos que orientam ações direcionadas para melhorar continuamente o serviço ou produto oferecido.

Reforça-se, portanto, a importância de uma abordagem consciente na escolha da ferramenta adequada ao contexto específico da sua empresa. Seja buscando uma visão geral de lealdade dos clientes com o NPS ou detalhando a satisfação em experiências específicas com o CSAT, cada método tem o potencial de revelar aspectos cruciais que reforçam a evolução constante do relacionamento com o cliente. Esta escolha, alinhada aos objetivos estratégicos da empresa, permite a adaptação e o aprimoramento de estratégias de maneira eficaz.

Além disso, a sinergia entre NPS e CSAT pode ser explorada para criar uma abordagem multifacetada na avaliação da experiência do cliente. A utilização de ambas as pesquisas de maneira complementar possibilita uma análise mais rica e profunda, abrindo caminho para disciplinas mais precisas e efetivas. Esta abordagem integrada enfatizou a importância de não apenas medir, mas entender e agir sobre os feedbacks recebidos, garantindo uma melhoria contínua que se reflete na fidelização e na atração de novos clientes.

Portanto, o investimento na experiência do cliente, mediado pela aplicação de critérios de ferramentas como NPS e CSAT, é indispensável para o crescimento sustentável de qualquer empresa. A análise cuidadosa dos resultados obtidos e a implementação de ações baseadas em dados concretos são etapas fundamentais que fecham o ciclo de feedback. Assim, o compromisso com a melhoria contínua da experiência do cliente deve ser visto como um pilar central para o sucesso empresarial, capaz de gerar vantagem competitiva e garantir a inovação no mercado.