MARKETING DE RELACIONAMENTO: O QUE É E COMO FUNCIONA

Marketing de relacionamento: o que é?

O marketing de relacionamento consiste em um grupo de ações praticadas por uma empresa no intuito de construir e manter um relacionamento saudável e duradouro com os clientes.

Para ressaltar relação de proximidade, as organizações tendem a oferecer vantagens, assegurando, assim, a fidelidade dos seus consumidores.

Aliás, vale mencionar que um dos maiores objetivos dessa ferramenta de marketing é conquistar a fidelização do público.

Como trabalhar o marketing de relacionamento em uma organização?

Para elaborar um plano de marketing de relacionamento eficiente, a sua empresa terá que implementar a cultura de fidelização dos clientes junto aos colaboradores.

Com base nisso, é importante compreender que a relação entre o cliente e a empresa começa no primeiro contato do consumidor com a organização.

Por esse motivo, desde o primeiro instante, é necessário que a empresa elabore um sistema de atendimento eficiente. O objetivo é conquistar o cliente, de modo que esse relacionamento resulte na venda do produto ou serviço.

Além disso, o processo também deve estimular o cliente a efetuar outras compras no estabelecimento no decorrer do tempo. Para que a empresa obtenha sucesso em relação ao plano de marketing, é fundamental que os clientes percebam os seus produtos ou serviços de forma positiva. Além se ser importante que eles se tornem clientes promotores, identificados assim por falarem bem da sua marca. Dessa forma, esses consumidores funcionarão como uma forma de propaganda gratuita, estimulando novas pessoas a efetuarem uma compra no seu estabelecimento.

Para que a implementação do marketing de relacionamento ocorra de forma construtiva, é recomendado que a sua empresa direcione todas as estratégias aos clientes. Com base nisso, os consumidores devem se sentir a peça mais importante dentro processo de relacionamento comercial.

Tenha em mente que os clientes são a fonte da receita que mantém a sua empresa viva no mercado. Para ampliar os laços com os consumidores, as organizações devem utilizar todos os meios disponíveis para manter um relacionamento saudável e duradouro.

Entre esses meios estão as redes sociais, as lojas físicas, o e-commerce, além de outros veículos capazes de proporcionar um bom atendimento.

O que fazer com o cliente?

Para as estratégias de marketing de relacionamento se mostrarem promissoras, é fundamental construir um banco de dados atualizado. Ele deve conter todas as informações referentes aos clientes que possam ser importantes para o processo de vendas.

Por meio desse banco de dados a empresa terá uma base para elaborar campanhas eficientes no intuito de conquistar a fidelização dos consumidores.

Uma boa solução é identificar os clientes que efetuam ações de compras com maior frequência. Também é importante selecionar as pessoas que investem valores relevantes para o faturamento do seu empreendimento. É recomendado oferecer um tratamento diferenciado para esses consumidores, de forma mover esforços para ampliar ainda mais as possibilidades de relacionamento.

Após identificar esses clientes, é essencial elaborar estratégias de marketing de relacionamento com o objetivo de melhorar ainda mais o posicionamento da sua marca.

Então, para definir um plano de ação eficiente, experimente praticar atividades como essas:

♢ Entre em contato com os consumidores para informar as possíveis ofertas de produtos ou serviços;

♢ Parabenize os clientes em datas importantes como, por exemplo, o aniversário deles;

♢ Elabore programas de bonificação por meio de planos de fidelidade;

♢ Realize pesquisa de satisfação com os consumidores em relação aos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa.

O sucesso de um planejamento de marketing em uma organização tem total ligação com a forma de relacionamento construído com o cliente. Com base nisso, a empresa deve compreender as necessidades dos consumidores, potencializando as soluções nas campanhas a serem realizadas.

Dessa forma, será possível assegurar o aumento de vendas, além de ampliar o reconhecimento da marca pelos consumidores e concorrentes.

Por meio de um bom plano de marketing a empresa também conseguirá obter um feedback dos clientes. Assim, será possível medir o nível de satisfação em relação à empresa, impregnando alguns possíveis ajustes em busca de resultados mais satisfatórios.

Como desenvolver um programa de fidelidade?

Uma das ferramentas mais eficientes de marketing de relacionamento consiste na construção de um programa de fidelidade. Afinal, não é por acaso que ela é frequentemente utilizada pelas organizações de diversos portes.

Com base nos dados obtidos a respeito dos clientes, é possível elaborar uma estratégia eficiente, concedendo bonificações mediante as atividades de compras realizadas por eles.

É importante que um programa de fidelidade porte recursos capazes de atrair a atenção dos consumidores. Eles devem ser estimulados a ampliar a relação comercial com o seu estabelecimento, consumindo, assim, novos produtos ou serviços.

Entretanto, tenha cuidado na hora de construir os programas de fidelidade da sua empresa. Lembre-se os valores da bonificação devem ser pensados de modo a não comprometer a vida financeira do empreendimento.

O atendimento ao cliente e o marketing de relacionamento

Um bom atendimento ao cliente é um grande diferencial dentro das empresas. Por isso, a sua organização deve mover esforços para trabalhá-lo da melhor maneira. É importante que todos os consumidores de sintam satisfeitos com a forma pela qual são tratados pela organização.

Desse modo, para que o plano de marketing de relacionamento seja bem-sucedido, é recomendado que os seus colaboradores incorporem a cultura da empresa e as estratégias que foram construídas. Por esse motivo, a entidade deve apresentar todas as estratégias aos seus funcionários, indicando os melhores procedimentos a serem praticados.

Também é essencial fazê-los compreender a importância que eles têm nesse processo, principalmente os profissionais que trabalham no setor de atendimento ao cliente. Tenha em mente que o marketing de relacionamento tem como princípio um bom relacionamento com os consumidores.

Quais são as vantagens desse tipo de marketing?

São inúmeras as vantagens que o marketing de relacionamento pode proporcionar para a sua empresa. Veja as principais a seguir:

❶ Diminui os gastos com anúncios e marketing

Investir no processo de retenção dos clientes, certamente, sairá mais barato para a sua empresa do que conquistar novos consumidores.

Assim, é possível mencionar que investir na fidelização do público ajudará a sua empresa a reduzir os custos com campanhas de marketing e anúncios pagos.

❷ Ajuda a corrigir os erros dos produtos ou serviços

Alguns empresários não imaginam, mas os clientes são as pessoas mais indicadas para apontar os possíveis problemas presentes nos produtos ou serviços de uma empresa. Por isso, escutar o que os consumidores têm a dizer é uma excelente oportunidade para trabalhar o processo de melhoria da sua marca.

 Assim, aproveite os feedbacks e os canais de comunicação para obter o máximo de informações. Após isso, promova as transformações necessárias para garantir o sucesso nas suas futuras campanhas.

❸ Fideliza clientes

A fidelização dos clientes é, sem dúvidas, uma das maiores vantagens proporcionadas pelo marketing de relacionamento. Afinal, quando a sua marca cria uma conexão com o cliente, consequentemente, um processo de confiança é construído entre ambas as partes.

Essa realidade aumenta a possibilidade do cliente recomendar a sua empresa para amigos, defendendo de forma espontânea os valores da sua marca

❹ Melhorar a satisfação dos clientes

O marketing de relacionamento está diretamente relacionado à satisfação dos clientes. Afinal, durante esse processo a sua empresa será capaz de proporcionar uma experiência única e diferenciada aos consumidores.

Sendo assim, se a sua organização conseguir oferecer um atendimento humanizado, a tendência é que o cliente se sinta motivado a realizar uma ação de compra.

Ao melhorar o nível de satisfação dos consumidores em relação a sua marca, a sua empresa conseguirá aumentar o Lifetime Value. A tradução significa “ciclo de vida do cliente”. Com base nisso, os consumidores se mostrarão dispostos a consumir os seus produtos com maior frequência ou a assinar um contrato mais longo com a sua empresa.

Esse processo indica a necessidade de manter o cliente no foco das ações do seu negócio, pois o consumo feito por ele ajudará a manter a média de faturamento do seu empreendimento.

Dicas de marketing de relacionamento

Algumas práticas de marketing de relacionamento podem ajudar a sua empresa a conquistar ótimas colocações no mercado. Pensando em auxiliar o crescimento do seu negócio, separamos nove dicas que farão toda a diferença.

1. Conhecer os clientes potencializa o marketing de relacionamento

Conhecer o cliente é uma etapa fundamental para a elaboração que qualquer ação de marketing a ser realizada pela sua empresa. Alguns gestores não dão a devida atenção a essa questão, mas acabam sentindo as consequências com o passar do tempo.

Um dos grandes problemas consiste no banco de dados incompleto, impossibilitando, assim, um processo de comunicação eficiente. Para evitar essa situação, dedique uma parte do seu tempo para identificar os consumidores dos produtos ou serviços da sua empresa.

Mas como identificar e conhecer os clientes? Primeiramente, é fundamental aproveitar as oportunidades para analisar as informações cadastrais mais importantes para o processo de conversão. Esse procedimento pode ser realizado após o processo de vendas, por exemplo.

Um dica eficiente consiste no envio de pesquisa de opinião aos clientes da sua empresa. Para assegurar a participação dos consumidores, ofereça uma forma de benefício como um sorteio ou um brinde.

Além disso, muitas pessoas tendem a realizar avaliações espontâneas depois do atendimento. Com base nisso, experimente oferecer recursos para o cliente registrar sugestões, opiniões e críticas após o processo de compras do seu produto ou serviço.

2. Utilize as redes sociais

Atualmente, as redes sociais se tornaram ótimas ferramentas para trabalhar o marketing de relacionamento. Afinal, os consumidores dos produtos ou serviços oferecidos pela sua empresa tendem a frequentar esses ambientes digitais constantemente. Então, marcar presença nessas ferramentas de divulgação e comunicação pode representar uma forte estratégia de crescimento para a sua empresa.

Diante dessa possibilidade, se esforce para elaborar conteúdos relevantes e engajadores. Para isso, leve em consideração os interesses apresentados pelos seus clientes e construa posts e materiais contendo as informações que eles almejam receber.

Além disso, as redes sociais se apresentam como excelentes canais de atendimento. Por meio delas é possível manter um diálogo saudável e amistoso, enfatizando o conceito de relacionamento com os clientes.

3. Segmentação e personalização

De fato, o banco de dados dos clientes apresenta uma grande importância para a sua empresa. No entanto, ele não conseguirá agregar valor se não for bem analisado e utilizado.

Na verdade, a sua empresa precisará elaborar algumas estratégias com as informações coletadas. Desse modo, será necessário segmentar os clientes tomando como base os quesitos importantes para a construção de abordagens personalizadas para cada segmento apresentado.

Com base nisso, é possível segmentar os consumidores por sexo, faixa etária, região demográfica, entre outros critérios fundamentais para garantir o sucesso da sua campanha. Lembre-se que quanto mais detalhada for a segmentação, maiores serão as chances de conquistar o retorno do público com base em uma pesquisa personalizada.

4. Bom atendimento ao cliente

Nenhuma estratégia utilizada obterá bons resultados se o nível de atendimento ao cliente não for adequado e eficiente. Portanto, treine os seus funcionários e elabore procedimentos livres de burocracias.

Também forneça autonomia para os seus atendentes resolverem os problemas apresentados pelos clientes. Assim, a sua marca conseguirá proporcionar uma boa experiência ao consumidor.

Mas lembre-se que a cultura da sua organização deve estar presente durante todo o processo de atendimento, reforçando, assim, o valor da sua marca.

5. Elabore um cronograma

É essencial manter uma disciplina na hora de elaborar e aplicar as estratégias de marketing de relacionamento. De fato, pode parecer complicado manter o foco na prática dessa atividade, ainda mais se as ações forem focadas no longo prazo.

É importante considerar que a sua empresa está trabalhando a construção de relacionamentos e que para obter sucesso nesse processo, os esforços devem ser constantes. Por isso, para fidelizar os clientes é necessário que a sua empresa mantenha contatos frequentes e dedique uma atenção consistente.

Também pode ser fundamental oferecer descontos e enviar e-mails personalizados em determinadas ocasiões. São muitas as informações que envolvem as etapas de relacionamento com os clientes. Por esse motivo, é indicado construir um cronograma para te ajudar a gerir essas tarefas.

Dessa forma, a sua empresa terá uma visão ampla sobre as ações que estão sendo praticadas e quais procedimentos ainda precisam ser implantados.

6. Construção de uma base de dados eficientes

Para proporcionar uma boa oferta aos clientes é necessário conhecer minuciosamente o público a ser alcançado pela sua empresa, compreendendo, assim, as suas necessidades.

A técnica capaz de gerar os melhores resultados consiste na definição da persona. Por meio dela, a sua empresa descobrirá as melhores formas de abordar a clientela.

Com base nisso, a persona pode ser descrita como uma representação do público capaz de consumir os produtos ou serviços da sua empresa. Ela contém as principais características apresentadas pelos seus clientes, de uma forma geral.

Uma grande vantagem na elaboração da persona consiste na criação de uma base de dados eficiente. Dessa forma, por meio do conhecimento da persona a sua empresa se apoiará em bases sólidas na hora de coletar os dados e selecionar as informações necessárias para a elaboração de campanhas promissoras.

Por isso, procure manter os dados sempre organizados e atualizados para que todas as ações realizadas possam ter um bom direcionamento, além de um alto nível de assertividade.

Uma dica consiste em estruturar um marketing de relacionamento mais massivo em relação aos consumidores que ajudam a proporcionar um volume maior de receitas para a sua empresa. Assim, desenvolva um processo de acompanhamento personalizado para esses clientes e mantenha contatos constantes.

7. Use chatbot

O chatbot é uma ferramenta muito eficiente nas estratégias relacionadas ao marketing de relacionamento.

Atualmente, o recurso é utilizado com grande frequência no intuito de ampliar o relacionamento com os consumidores. Dessa forma, o chatbot consiste em uma espécie de assistente virtual capaz de construir conversas inteligentes entre a empresa e os clientes. Com base nisso, esse recurso vem ajudando a estruturar uma nova forma de comunicação com o público.

O chatbot pode ser utilizado em redes sociais como o WhatsApp e o Facebook, por exemplo. Também é possível usá-los nos sites empresariais para otimizar o processo de comunicação da organização.

Uma grande vantagem consiste em reduzir o tempo da espera do cliente, pois o chatbot tem a capacidade de atender várias pessoas de forma simultânea.

8. Criação de ações em prol do retorno

A criação de ações que incentivam um retorno promissor ajuda a desenvolver um ciclo saudável de relacionamento com o cliente em longo prazo. O exemplo mais evidente consiste nos programas de fidelidade, pois esse recurso estimula a ação de compra devido ao benefício proporcionado aos clientes.

Além de aumentar as possibilidades de venda da sua empresa, a construção de estratégias de retorno ajuda a elevar as chances de compreender o comportamento dos consumidores. Com base nessa compreensão, será possível buscar os melhores recursos para cativar o cliente mediante ao perfil apresentado por ele.

9. Monitore os resultados

O marketing de relacionamento demanda um contato contínuo com os clientes. No entanto, a frequência pode variar de acordo com o nicho de atuação da sua empresa.

Mas como saber o tipo de abordagem mais indicada? Por meio do monitoramento dos resultados. Com base nisso, após realizar as campanhas para a captação e fidelização dos clientes, é muito importante acompanhar as métricas.

Por meio de uma análise detalhada será possível compreender o nível de sucesso alcançado pelas estratégias que foram elaboradas. Dessa forma, a sua empresa conseguirá reaplicar as ações bem-sucedidas e ajustar os procedimentos que não proporcionaram uma margem de retorno eficiente.

Por isso a sua empresa deve efetuar o monitoramento de todas as ações que foram desenvolvidas no decorrer do tempo. Esse procedimento é fundamental para trabalhar o processo de fidelização com o público.

Saber trabalhar o marketing de relacionamento é um quesito muito importante para garantir o crescimento da sua empresa. Com base nisso, tenha em mente o perfil do seu público e elabore as melhores estratégias para assegurar uma boa colocação em relação à concorrência.

No momento de construir os planos de ação, lembre-se que os clientes devem estar no foco das atividades. Então, elabore estratégias com base em um bom relacionamento e aguarde os resultados. Com certeza a sua empresa colherá bons frutos!