Logística para comércio eletrônico: o que é e como funciona?

Como reflexo da pandemia, o setor de comércio virtual, ou e-commerce, passou por um crescimento acelerado. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas aumentaram em 68% em 2020 quando comparadas ao mesmo período em 2019.

Esse crescimento demanda ajustes da parte dos empreendedores, especialmente quando se fala sobre as suas operações logísticas. Assim, passou a ser necessário ter um planejamento voltado para essas questões como forma de atender satisfatoriamente ao mercado.

Entretanto, o e-commerce conta com particularidades em relação a um negócio tradicional. 

O que é a logística para comércio virtual?

Chamada de e-logística pelas pessoas que atuam na área, a logística para comércio virtual pode ser definida como um conjunto de atividades empresariais que integram a cadeia do negócio e envolvem as seguintes questões:

?Recebimento de produtos e insumos;

?Conferência de produtos e insumos;

?Estocagem;

?Movimentação para a preparação dos pedidos dos clientes;

?Transporte para a entrega dos produtos;

?Rastreamento dos pedidos enviados;

?Gerenciamento das entregas.

Logo, a importância da e-logística se faz perceber com clareza, visto que ela está presente na rotina empresarial desde o momento que os produtos ainda estão no armazém e se estende até o momento que os itens são entregues aos clientes.

 Os principais problemas da logística para comércio virtual

Apesar da importância da logística para os e-commerces, várias empresas do segmento ainda enfrentam problemas com questões como atrasos, não entrega de pedidos, avarias, devoluções e logística reversa. Além disso, o preço do frete é uma reclamação recorrente dos consumidores, especialmente os que vivem nas regiões Norte e Nordeste do Brasil.  

?️?️Principais questões que envolvem reclamações recorrente:

✈️Atrasos e não entregas das mercadorias

Em geral, as situações de atraso ou não entrega dos produtos vendidos por e-commerces está ligada aos preenchimentos de cadastros. Nessas ocasiões, as empresas falham em fazer a conferência das informações básicas do cliente, como o endereço e o nome completo, causando os entraves destacados.

Além disso, também existe a possibilidade de que as transportadoras não contem com a estrutura adequada para atender às demandas recentes. Portanto, acabam se atrasando com as entregas por não possuírem viagens agendadas para as áreas que se comprometeram a atender.

✈️Produtos devolvidos

Em muitos casos, os produtos são devolvidos aos e-commerces por avarias e a responsabilidade é da própria empresa, que provavelmente designou funcionários sem o devido treinamento para o armazenamento, a movimentação e o transporte das mercadorias.

Portanto, é essencial investir na capacitação da equipe interna, garantindo o manuseio correto dos produtos e evitando que eles sejam devolvidos por danos. Além disso, também é crucial escolher uma transportadora de confiança para o transporte.

✈️Logística reversa

A política de devolução da empresa precisa ser muito clara para o consumidor, visto que pode servir para desestimular as compras. Isso acontece devido à insegurança, uma vez que os clientes não têm a certeza de que um eventual problema será solucionado ou mesmo que o produto será entregue.

Além disso, a logística reversa, em muitos casos, também precisa ser mais eficaz. Ela consiste em procedimentos de recolha e encaminhamento pós-venda que visam o reaproveitamento e a destinação correta de produtos devolvidos ao estoque.

✈️Preço do frete

O preço do frete pode ser apontado como um dos maiores obstáculos da logística para e-commerce. Por vezes, os valores são inviáveis para os consumidores e fazem com que eles desistam da compra.

Portanto, a empresa precisa buscar parceiros para esta etapa que ofereçam valores viáveis e aliados à qualidade de serviço. Uma boa escolha de transportadora é algo que vai impactar diretamente nas vendas online, visto que ela está diretamente relacionada às desistências.

A terceirização da logística para comércio virtual vale a pena?

Em um primeiro momento, o comércio virtual pode gerenciar a sua própria e-logística, visto que a sua quantidade de pedidos será mais baixa. Dessa forma, a gestão interna não sentirá uma sobrecarga no seu trabalho devido aos procedimentos de estruturação.

Entretanto, conforme o e-commerce apresentar crescimento, a terceirização se mostra uma alternativa interessante para as operações logísticas. Ela será capaz de ajudar a empresa a evitar erros, reduzir custos operacionais e cumprir os prazos de entrega, deixando os consumidores satisfeitos com a compra.

Vale citar que a terceirização conta com algumas vantagens, como a interface de gestão das plataformas logísticas, que consideram qualquer pedido feito nos sites. Além disso, também se mostra interessante pontuar que tanto o consumidor, quanto o e-commerce, poderão rastrear o produto através da plataforma.

Também deve ser ressaltado o fato de que a empresa terceirizada ficará responsável por se preocupar com o recebimento e o controle das mercadorias, além de realizar o empacotamento e o envio das encomendas. Tudo isso ajuda nos processos de logística reversa, visto que as mercadorias devolvidas serão automaticamente reintegradas no estoque.

Por fim, outro aspecto que se mostra importante na terceirização é a possibilidade de oferecer mais tipos de entrega aos consumidores, que podem optar por receber os seus produtos mais rapidamente. Isso abre a possibilidade de parcerias com transportadoras e pode diminuir os custos operacionais, consequentemente tornando o frete mais barato para o cliente.

Por que investir na logística para comércio virtual?

Atualmente, os e-commerces precisam realizar investimentos em logística para garantir o crescimento e a fidelização dos clientes, sendo a última um dos grandes objetivos dos empreendedores em um cenário de crise econômica.

Portanto, quando essas operações são bem estruturadas, transformam-se em um diferencial interessante para qualquer empresa que atua no comércio virtual. Para ter sucesso, o empreendedor precisa ter um bom estoque de produtos e visar sempre conseguir os melhores preços de fretes para os seus clientes.

Desse modo, os gestores devem tratar a logística como uma prioridade desde o momento da abertura da empresa, não deixando para investir nessa área somente quando ela apresentar os seus primeiros sinais de crescimento.

Uma boa logística pode ser atingida com planejamento adequado e com o desenvolvimento de operações satisfatórias, que acomodem as necessidades da loja virtual, e deve ser otimizada sempre que o e-commerce apresentar números mais expressivos de vendas.

?O mercado do varejo virtual

Como já apresentamos no início desse artigo, de acordo com um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, considerando o ano de 2020, as vendas online passaram por um crescimento de 68% em relação a 2019 e o setor apresentou um faturamento significativo no período em questão.

Os dados da ABCComm ainda revelam que cerca de 20,2 milhões de pessoas realizaram pela primeira vez as suas compras pela internet em 2020. Além disso, 150 mil lojas que antes contavam somente com espaços físicos levaram as suas vendas para o digital durante o período em questão.

Em termos de compras, vale destacar que mais de 301 milhões foram feitas pela internet e o valor do ticket médio pode ser estimado em R$419. Esse salto representou o maior para o e-commerce na sua história.

Portanto, diante deste cenário, o despreparo para atender às operações logísticas pode ser compreendido com mais clareza.

?Como organizar a logística de distribuição do comércio virtual?

Sem dúvidas, a primeira medida para organizar a logística de distribuição do comércio virtual é um bom planejamento. Isso acontece porque as operações passam por vários processos distintos e cobrem muitas atividades, todas de igual importância para o sucesso da e-logística.

Assim, nenhuma deve ser considerada superior à outra. Todas as etapas, da seleção de fornecedores ao pós venda, devem ser realizadas com igual cuidado pela empresa, garantindo que ela seja capaz de oferecer um padrão de qualidade superior.

Essa organização, entretanto, é bastante subjetiva e deve ser observada pelos gestores. A logística deve seguir as particularidades do e-commerce e considerar as opções feitas pela empresa no seu planejamento e elas podem divergir de acordo com várias questões, como os produtos vendidos.

Entretanto, independente dessas particularidades, os pontos abaixo devem ser observados por qualquer empreendedor:

? Integração: as estratégias ominichanel deixaram de ser uma inovação para se tornar uma necessidade nos e-commerces. Assim, o controle de estoque não precisa ser realizado somente na gestão do website, mas também nos espaços das redes sociais e dos marketplaces, por exemplo.

?Comunicação: o diálogo com o cliente deve ser valorizado nas operações logísticas para manutenção da qualidade. Quando um consumidor recebe informações mais detalhadas sobre a sua encomenda, a sua satisfação aumenta devido à possibilidade de acompanhar o processo.

Diante dos fatos destacados, é interessante ressaltar que a tecnologia se tornou uma grande aliada da e-logística e pode ser vista como uma peça fundamental para o funcionamento adequado de qualquer comércio virtual. Logo, escolher um bom serviço dessa natureza também é essencial para os gestores.

Etapas das vendas do comércio virtual

No ambiente digital, a logística possui particularidades devido ao funcionamento 24h das lojas. Além disso, como boa parte das lojas permite que os compradores deixem o seu feedback na forma de comentários públicos, outros consumidores já sabem o que esperar da sua compra, bem como cumprimento dos prazos.

Outros aspectos que diferem as vendas do comércio virtual são a exposição dos produtos e as estratégias de divulgação, capazes de garantir maior visibilidade ao negócio desde os seus primeiros momentos, o que gera um tempo de exposição prolongado e pode ser benéfico se bem utilizado.

Diante disso, é muito importante conhecer todas as etapas que estão envolvidas nas vendas do comércio virtual e elas serão expostas nos próximos tópicos do artigo:

?Preparação do pedido

A etapa de preparação do pedido é de responsabilidade do comprador. Ele precisa identificar o produto desejado, conseguir as informações necessárias para decidir pela compra e, por fim, autorizar a transação financeira. Então, o seu pedido será transmitido para o site.

?Processamento do pedido

Uma vez que o consumidor concluiu a etapa de preparação, o pedido precisa ser processado. Essa etapa envolve as administradoras de cartões de crédito e as empresas antifraude, que ficam responsáveis por analisar e validar os dados inseridos. Quando a compra é validada pelas instituições, ela segue para o setor financeiro.

?Confirmação do pedido

Então, as compras validadas são confirmadas pelo e-commerce. Nesse ponto, as etapas que são totalmente de responsabilidade da empresa têm início. Isso envolve a separação da encomenda, a emissão da documentação necessária para a venda e a entrega à transportadora.

A partir do momento que o pedido estiver com o transporte, começa a contar o tempo de entrega:

?Entrega

A etapa da entrega consiste no envio da mercadoria ao consumidor. As empresas, em geral, oferecem a possibilidade de rastreamento para que o pedido possa ser acompanhado e o cliente tenha uma estimativa de quando ele estará na sua residência.

?Pontos fundamentais da logística para comércio virtual

A e-logística precisa cumprir alguns pontos fundamentais para ser bem sucedida. Eles passam por questões de armazenamento, montagem e envio dos pedidos aos clientes. Uma vez que todos esses aspectos sejam devidamente observados, tem-se uma operação de sucesso.

?Armazenamento

A etapa do armazenamento começa no instante que o e-commerce recebe os seus materiais no armazém da empresa. Nesse momento deve ser realizada a conferência adequada dos insumos e produtos. Caso tudo corresponda com o esperado, inicia-se a movimentação física e os devidos registros de sistema.

Por fim, vale citar que ainda estão envolvidas no armazenamento questões como a realização de inventários, segurança e logística reversa.

?Montagem dos pedidos

A montagem dos pedidos, também chamada de picking, consiste na coleta das mercadorias de acordo com as compras realizadas no e-commerce. Uma vez que elas foram devidamente coletadas, elas devem ser embaladas e seguir para o local da entrega sem sofrer qualquer tipo de avaria.

?Envio dos pedidos

Quando todos os procedimentos logísticos foram devidamente executados, incluindo a emissão da documentação, chega-se a etapa de envio dos pedidos. Essa atividade é de extrema importância por se relacionar diretamente com a experiência do cliente e ser capaz de determinar a sua satisfação com a compra.

Como escolher um bom parceiro logístico?

Para que a empresa não tenha grandes problemas durante as suas operações logísticas, é necessário saber escolher bons parceiros. Essa escolha passa por questões de infraestrutura e também pela capacidade de oferecer um atendimento rápido.

Porém, um diferencial a ser considerado é a efetividade na resolução de problemas, tanto da empresa quanto dos seus clientes. Assim, a logística precisa ser visualizada como um todo pelas empresas e os parceiros devem ter essa visão, bem como seguir processos estruturados e inteligentes.

Portanto, a escolha deve passar pelos critérios descritos a seguir.

✈️Segurança

O processo de segurança do parceiro logístico precisa ser analisado cuidadosamente. É preciso se certificar de que ele será capaz de prover a segurança e a qualidade de todos os processos desde o armazenamento dos seus produtos.

✈️Flexibilidade

É fundamental que os parceiros logísticos sejam flexíveis no atendimento das necessidades da empresa. Essa característica precisa se fazer presente em questões como o espaço de armazém, a tecnologia usada no processo e o transporte, entre outras particularidades que devem estar presentes desde a realização do contrato.

✈️Reputação

Antes de realizar a contratação de um parceiro para as operações de e-logística, é muito importante que as empresas se atentem para a reputação no mercado. Assim, deve ser realizada uma investigação do histórico em áreas distintas, que vão do âmbito jurídico ao social.

Somente depois dessa investigação será possível confiar à marca nas mãos de um parceiro, visto que uma associação equivocada pode causar danos à imagem da empresa perante o público.

✈️Inovação

Atualmente, as operações logísticas, especialmente quando se fala sobre e-commerces, estão cada vez mais conectadas à tecnologia. Portanto, é preciso selecionar parceiros que compreendam essa ligação e estejam focados em oferecer uma boa experiência aos usuários.

Assim, os parceiros devem estar comprometidos com as inovações do setor, visto que isso ajudará a empresa a estar bem posicionada no mercado e a se destacar da concorrência.

✈️Capacitação

A qualidade do serviço final deve ser um ponto importante para qualquer parceiro logístico. Dessa forma, ele precisa compreender que isso é construído a partir da capacitação da sua equipe, bem como da obtenção dos certificados necessários e do oferecimento de uma estrutura de qualidade.

Dicas de logística para comércio virtual: 

✈️Conquiste o destaque no mercado

Para conseguir conquistar destaque no e-commerce é preciso considerar que o público desse tipo de negócio conta com particularidades.  Portanto, elas precisam fazer parte das estratégias de venda e ser pesadas durante as operações de e-logística.

✈️Tenha um bom controle de estoque

As operações do comércio virtual acontecem de forma constante devido ao funcionamento 24h dos sites. Portanto, o gerenciamento de estoque também não pode ser interrompido mesmo no caso das pequenas empresas. Isso acontece uma vez que é preciso conciliar a disponibilidade de mercadorias no estoque físico com os produtos ofertados no e-commerce.

Através do controle de estoque é possível evitar que aconteça a ruptura, um fenômeno que consiste na indisponibilidade de produtos que já foram vendidos. Em geral, a ruptura acontece quando as informações relativas ao estoque estão desatualizadas, portanto, a empresa não tem conhecimento que um produto não pode ser comercializado.

Isso compromete a experiência do cliente visto que ele somente é notificado a respeito da impossibilidade de aquisição após efetuar a compra. Logo, a gestão de produtos deve ser uma prioridade da e-logística para garantir um bom atendimento ao consumidor.

✈️Otimize a logística reversa

Os relacionamentos entre as empresas e os clientes passam por alguns entraves no ambiente digital devido à impossibilidade de contato. Portanto, existem alguns desafios a serem superados para o bom atendimento.

Diante do cenário destacado, é importante que a empresa tenha em mente que as devoluções podem acontecer. Uma vez que o cliente receba o produto e este não corresponda às suas expectativas, ele tem o direito de devolvê-lo independente do motivo apontado.

Logo, os processos de logística reversa precisam passar por uma otimização para que os itens devolvidos voltem a constar no estoque e o valor da compra possa ser estornado rapidamente. Também é interessante observar a importância de oferecer métodos diversificados de coleta do produto.

✈️Ofereça diversidade nos meios de entrega

Existe uma série de recursos voltados para o aprimoramento do processo de entrega dos produtos. Entre estes é possível destacar a entrega expressa, que tem conquistado destaque entre os consumidores por possibilitar que eles recebam a sua compra no mesmo dia ou no dia seguinte.

Entretanto, para que a empresa consiga viabilizar esse tipo de entrega é preciso criar uma política clara. Nela, devem constar exatamente quais produtos podem ser entregues por essa modalidade, bem como quais são as localidades atendidas por ela.

Para além da entrega expressa, é interessante destacar que várias empresas estão percebendo as suas lojas físicas como bons pontos de entrega. Portanto, uma opção que tem se popularizado bastante é a retirada de compras feitas pela internet.

Isso garante flexibilidade aos clientes, que podem escolher o momento mais conveniente para realizar o processo, evitando cenários como a incompatibilidade de horários.

✈️Use ferramentas para prever as demandas

Todo produto excedente no estoque significa dinheiro parado. Por outro lado, não ter mercadorias significa perda de vendas. Assim, surge um impasse para a empresa, que precisa conciliar as duas coisas mantendo o equilíbrio entre o volume de compras no e-commerce e a quantidade de mercadorias disponibilizadas.

Para conseguir fazer isso, a precisão é uma característica indispensável do processo. Através dela é preciso fazer previsões sobre as demandas e determinar os níveis de estoque a partir disso. O processo pode ser feito a partir do contexto atual e dos registros com o objetivo de conseguir exatidão.

Outro ponto que pode impactar nessa questão é o marketing da empresa. Os períodos sazonais, por exemplo, geram aumentos de vendas em espaços curtos de tempo. Logo, as lojas precisam fazer uma análise cuidadosa do seu momento para planejar os estoques e atender às demandas.

✈️Priorize o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente deve ser o foco de qualquer e-commerce. Existem vários motivos que podem levar alguém a procurar por uma empresa, como consultar as formas de pagamento, devolver ou trocar um produto, questionar a disponibilidade de um item em estoque ou acompanhar o andamento da entrega.

Logo, investir em uma comunicação de qualidade é um diferencial para as empresas de comércio virtual. Além dos motivos óbvios para tal, isso ainda pode ser usado para a coleta de dados que ajudam a determinar o comportamento dos consumidores.

Vale ressaltar que a interação entre as empresas e os clientes está cada vez mais frequente, especialmente graças às redes sociais, que permitem uma interação em tempo real. Portanto, esses espaços são usados para o esclarecimento de dúvidas e para feedbacks, sejam eles positivos ou negativos.

Por se tratar de um espaço aberto, a empresa precisa direcionar alguns recursos para oferecer o melhor atendimento possível nas redes. Este atendimento precisa ser focado na solução de problemas, algo que tem o potencial de transformar um cliente decepcionado com os seus serviços em uma pessoa satisfeita com o negócio.

Diante dos fatos apresentados, a importância da logística para o comércio virtual se faz notar com clareza. As operações dessa natureza possuem impactos diretos nas vendas de um e-commerce e podem gerar desde atrasos nas entregas a desistências por parte dos clientes.

Logo, os investimentos nessa área são essenciais e devem ser pensados pelos gestores ainda na etapa de planejamento da empresa. Isso acontece porque adiar o planejamento da logística pode tornar o processo mais complexo. Então, o mais recomendado é modificá-lo conforme o empreendimento apresentar crescimento.

Assim, algo que está no centro das operações logísticas é um bom relacionamento entre empresas e transportadoras, uma parceria que é considerada benéfica para ambas as partes. Portanto, é essencial selecionar parceiros que atendam às demandas do e-commerce e garantam que as operações logísticas sejam descomplicadas e centralizadas na experiência do cliente.

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