Atendimento ao cliente: como ser o melhor

É fato que o atendimento ao cliente passou a ser um dos principais diferenciais das empresas. Com a excelência no cuidado com o consumidor, muitas organizações acabam fidelizando os usuários.

E, para assegurar que o atendimento ao cliente seja feito da forma correta, existem diversos quesitos e etapas que precisam ser seguidos. Sabe aquele ditado de que o consumidor sempre tem razão? Pois é, essa frase faz ainda mais sentido atualmente.

Sabemos que para oferecer esse diferencial, é essencial contar com uma equipe preparada e esteja disposta a cuidar de cada uma das situações, não é mesmo?

Então, para te ajudar nessa missão, separamos um conteúdo com diversas dicas e instruções que vão mudar a forma de atendimento ao cliente, contribuindo para esse ser um dos atributos destacados pelos consumidores.

O que é atendimento ao cliente?

Antes de começar a listar, algumas práticas que podem ser implementadas ou que devem mudar, é importante compreender o que é atendimento ao cliente. Por mais que esse seja um termo muito utilizado no dia a dia, é uma daquelas atividades que sempre nos confunde.

Para ficar mais claro: atendimento ao cliente pode ser entendido como todo o suporte que uma empresa oferece aos consumidores. Isso engloba todo o contato que será oferecido ao indivíduo, seja presencialmente ou pelas redes sociais.

Lembre-se: mais do que uma relação de venda, é preciso que exista algo a mais no seu relacionamento com o cliente. É preciso que ele enxergue que é importante para a organização e que a escolha dele faz a diferença.

Afinal, quem não gosta de se sentir especial, não é mesmo? E é nesse sentido que o setor de atendimento ao cliente tem grande importância.

É claro que o cuidado com o cliente sempre existiu, afinal, desde que a humanidade existe estamos acostumados a nos comunicar, não é mesmo?

Mas é fato que esse termo passou a ser utilizado nos últimos tempos, ganhando destaque, principalmente após a chegada da internet. Isso porque agora é mais expor opiniões, comparar avaliações e encontrar concorrentes.

Ou seja, por conta desse avanço da tecnologia muitas pessoas perceberam que é possível contar com outros serviços que oferecem um atendimento mais qualificado.

Agora existem diversas empresas que oferecem soluções parecidas com a sua e nada melhor do que os diferenciais para segurar o seu cliente, você não acha?

Quando pensamos no conceito desse termo, é possível compreender que atendimento ao cliente é toda a relação que uma marca constrói com o cliente, desde o primeiro momento em que se conhecem.

É válido destacar que essa relação não deve ser pensada apenas nos momentos de compra, quando o cliente está dando lucro. Nos momentos em que são necessárias as trocas ou até mesmo reclamações, é essencial estar preparado para ouvir e se posicionar.

Qual é a importância do atendimento ao cliente?

Por tudo que já mencionamos até aqui, fica explícito que essa deve ser uma das áreas mais estratégicas da empresa.

É importante contar com um grupo de pessoas destinadas a cuidar do cliente o melhor possível, oferecendo todo o suporte necessário para essa ser uma ótima experiência.

Mas, é possível que alguns ainda estejam com aquela dúvida: qual é a importância do atendimento ao cliente?

Para explicar, vamos pensar na seguinte situação: uma pessoa encontra a sua empresa na internet. Ao acessar o site e buscar por mais informações, essa é a primeira interação do indivíduo com a marca.Ele encontra o telefone e decide ligar para solucionar dúvidas ou até mesmo para agendar um horário. Porém, nos primeiros minutos de ligação a experiência já é comprometida, seja pela falta de preparo de quem atende ou até mesmo pela falta de empatia.

Com esse cenário, muitos já deixam de conhecer a sua empresa, sem ao menos dar uma chance. Mas, vamos imaginar que essa pessoa resolve ir até o estabelecimento. Porém, ao chegar, o cenário é ainda pior. Falta de organização, horário atrasado, ambiente barulhento e minutos esperando. Você acha mesmo que essa pessoa conseguirá retornar ou de indicar a sua empresa para amigos e familiares?

A empresa acaba perdendo um potencial cliente por cometer erros que não deveriam mais fazer parte do dia a dia da equipe. Por isso o atendimento ao cliente é tão importante.

Nos casos em que essa experiência é o oposto, com atenção, cuidado e preparo, além de voltar, essa pessoa também indicará o serviço para todos que ela conhece, mencionando que esse é um bom lugar para ir.

Assim, além de ganhar um novo cliente, ainda é possível receber outras pessoas dispostas a encontrar um bom atendimento.

Pode até parecer que todos esses quesitos são bobagens ou que não fazem a diferença, porém, essa diferença pode ser sentida no caixa da empresa. Na primeira opção, em que o cliente sai insatisfeito, outros podem ter a mesma percepção, fator que compromete a rentabilidade.

Entretanto, no segundo caso o cenário pode ser completamente diferente, com pessoas dispostas a esperar para conhecer o seu estabelecimento. O resultado: caixa sempre no positivo e muito cliente retornando.

Quais canais podem ser utilizados para fazer o atendimento ao cliente?

Engana-se quem pensa que o telefone ainda é o único meio de contato com os clientes. Com o crescente uso da internet, existem diversas plataformas que possibilitam essa comunicação e que tornam essa relação ainda mais importante.

✅ Telefone

✅ Ponto de venda (presencial)

✅ E-mail

✅ Chatbots

✅ WhatsApp

✅ Redes sociais

✅ Autoatendimento

É claro que são diversas opções e é necessária muita dedicação e cuidado para manter a excelência em todas elas. Mas é importante estar sempre atento sobre o direcionamento que está sendo oferecido em cada uma delas.

Em quais canais a empresa deve atuar?

Essa é outra pergunta importante e que a resposta pode variar conforme o seu segmento de atuação. Isso porque nem todas as empresas precisam estar presentes em todas as opções litadas, mas o ideal é pensar naquelas que podem ser vantajosas.

Um exemplo pode ser os chatbots. Essas são soluções para empresas que recebem muitas mensagens pela internet e resolvem instalar essa solução no site com objetivo de solucionar as dúvidas dos clientes em qualquer horário.

Para isso, são criados alguns textos padrões que um robô fica responsável por enviar. Algumas empresas acabam contando com essa solução para dúvidas básicas e que não necessitam de interação com clientes.

Mas, é nítido que essa solução pode não ser adequada para todos os tipos de empresa. Nos casos das organizações que não possuem uma alta demanda de mensagens, essa seria uma solução sem tantos resultados.

O importante é focar no que é palpável e alcançar um bom resultado. Não adianta querer estar presente em todas e não responder às dúvidas da forma correta. Outro cuidado que precisa existir para aquelas que optam por esse modelo é a robotização das mensagens, ou seja, aqueles textos sem personalização e empatia.

Por isso, ao utilizar um mecanismo como esse, dos chatbots, a dica é pensar em cada uma das mensagens, buscando oferecer um bom atendimento mesmo que seja programado.

Quais erros podem ser cometidos durante o atendimento ao cliente?

Sabemos que erros são naturais e é impossível fazer tudo certo. Entretanto, existem alguns erros cometidos com os consumidores e podem comprometer as avaliações.

Por isso, o ideal é ter esses equívocos em mente e fazer de tudo para evitar que essa possa ser uma dor de cabeça na empresa.

Confira uma lista com alguns dos erros mais comuns:

❌Não contar com uma equipe especializada para realizar o atendimento ao cliente.

❌Deixar de ouvir o cliente, independentemente da situação.

❌Contar com uma equipe despreparada e sem organização.

❌Não saber qual é o perfil do seu público.

❌Ausência de soluções capazes de integrar esses atendimentos ou de agilizar a comunicação com os interessados.

❌Se esquecer do famoso pós-venda.

❌Ser indiferente ou não estar disponível nos casos de reclamação/insatisfação.

❌Não ter um padrão no atendimento ou tom de voz definido.

❌Se esquecer da humanização.

❌Tratar todos como se fossem só mais um, sem personalização e sem o cuidado necessário em cada uma das situações.

❌Prometer algo e não cumprir com esse combinado.

❌Estender o tempo de espera, causando estresse e insatisfação no cliente;

❌Se esquecer de responder ou simplesmente não responder.

❌Utilizar apenas uma opção de contato, dificultando a conversa com os interessados.

Listamos aqui apenas algumas das opções mais conhecidas e podem acontecer em diversos lugares. Porém, sabemos que existem outros casos mais sérios, como agressões ao cliente - verbal ou não - e até mesmo situações em que o indivíduo se sente prejudicado.

É importante que exista o cuidado com as palavras escolhidas e com a forma de comunicação adotada pela empresa. Esse é um item que precisa ser pensado com atenção e deve estar em constante revisão.

Sabe aquele ditado de que a primeira impressão é a que fica? Pode ter certeza de que é verdade. Essa é uma realidade que se repete ainda mais quando o assunto é o atendimento ao cliente.

Pode ser que a empresa ofereça um bom produto ou solução, mas se a primeira impressão não for boa, dificilmente a pessoa vai voltar.

O segredo é que o primeiro contato seja feito de forma eficiente, respondendo todos os questionamentos e solucionando as dúvidas.

Se essa primeira conversa conseguir transmitir segurança e profissionalismo, pode ter certeza de que o cliente está a um passo de confiar na empresa. Agora, se o resultado for o oposto, esse pode ser um indivíduo que não voltará a procurar a organização em situações futuras.

Portanto, invista em soluções e treinamentos para que esse primeiro contato seja feito de forma adequada. Pode parecer que esse será um gasto alto, mas o retorno será significativo quando os clientes começarem a visitar a sua empresa depois da satisfação no primeiro contato, pode acreditar.

Desenvolva a empatia

Esse é outro termo que passou a ser utilizado nos últimos tempos, mas que faz toda a diferença. Você já parou para pensar como a empatia pode fazer a diferença?

Então, já é possível perceber como essa habilidade pode ser importante atualmente, não é mesmo? Ela se faz ainda mais necessária nos casos em que a equipe está conversando com pessoas que estão em busca de atendimentos na área da saúde, por exemplo.

Isso porque muitas entram em contato em um momento de dor e desespero e devem ser avaliadas conforme as necessidades que apresentam no momento.

Por isso, não deixe de investir em práticas que consigam despertar esse senso de empatia na sua equipe. Essa é a melhor forma de garantir que o cliente será compreendido da melhor maneira possível.

Saiba resolver problemas

Se você está buscando a excelência no atendimento ao cliente, mas não está disposto a resolver problemas, esse caminho pode não ser para você.

Isso porque os problemas farão parte do cotidiano dessa área. Não adianta, somos seres humanos com pensamentos e vontades distintas. É impossível agradar a todos.

O grande diferencial, entretanto, está na forma como a equipe conseguirá resolver cada um dos problemas. O direcionamento que será dado, o tempo de respostas, as opções de solução e o tom de voz contam muito nesse momento.

O ideal é contar com pessoas que saibam lidar com problemas e estejam dispostas a pensar em soluções rápidas, sem causar nenhum dano para a empresa ou para o cliente.

A habilidade de lidar com essas situações também é muito importante e deve ser destacada na equipe.

Diminua o tempo de espera

É fato que ninguém gosta de esperar, não é mesmo? Agora imagina quando essa situação de espera é de um cliente que precisa de uma devolutiva ou uma resposta da empresa?

A insatisfação e a ansiedade acabam aumentando quando é preciso ter uma resposta da organização. Por isso, o melhor é sempre estar preparado para responder e atender o cliente sempre que necessário.

É válido conversar e combinar com a sua equipe que o senso de urgência seja acionado sempre que for necessário dar uma resposta para o cliente.

Mais importante do que conquistar novos clientes é cuidar daqueles que já consome a sua solução ou produto e que precisam da resolução de algum problema.

Se a sua equipe contar com mais integrantes, uma boa dica é separar a equipe e destinar alguns colaboradores para cuidarem apenas dos retornos que devem ser feitos com urgência. Essa é a certeza de que o consumidor não ficará esperando por algo que pode ser resolvido de forma ágil.

Desenvolva a habilidade de ouvir

Com a agitação do dia a dia e com as tarefas que acumulam sempre ao final de cada jornada de trabalho, muitas pessoas acabam deixando de lado uma habilidade importante: a de ouvir o outro.

Por mais que seja algo cansativo, é essencial parar e prestar a atenção nas demandas que estão sendo recebidas, cuidado de cada situação conforme o que é esperado pelo cliente.

O ideal é contar com uma equipe preparada para ouvir e responder cada uma das solicitações considerando o desejo do cliente e o que ele espera da sua empresa.

Ao ouvir, será mais fácil compreender o desejo dos envolvidos e a resolução dos problemas será facilitada.

Não deixe de perguntar

Sabemos que muitas pessoas ainda possuem aquele receio de fazer perguntas e de questionar diversas situações.

Porém, esse não pode ser o posicionamento de nenhuma pessoa que está à frente do atendimento ao cliente. Por mais que seja delicado, é essencial perguntar para que não exista nenhuma dúvida.

No caso das empresas que atuam com a venda de produtos, esse item é ainda mais importante. Pergunte qual é o objetivo do cliente, o que ele espera do produto e como a empresa pode contribuir.

Quem atua com serviços também precisa estar atento aos detalhes, afinal, antes de fechar qualquer contrato ou realizar alguma ação, é essencial que exista um acordo entre ambas as partes em que todos os detalhes sejam resolvidos, não é mesmo?

Lembre-se: perguntar da forma certa não ofende e essa atividade deve fazer parte do dia a dia de toda a equipe que cuida do atendimento ao cliente.

Não minta para o outro

Essa é, de longe, uma das práticas que não deve ser incentiva por ninguém na equipe: a mentira.

Isso porque ao descobrir essa ação, a situação pode ficar muito feia para a empresa. A solução é sempre falar a verdade, principalmente nas situações que envolvem erros.

Podemos avaliar o seguinte exemplo: se a sua empresa atua com a venda de roupas e a cliente solicitou determinado tamanho, mas recebeu outro em casa, a solução é falar a verdade.

Nesse caso é preciso explicar que houve uma confusão e que a peça foi do tamanho errado. O caminho não é fugir, não é deixar de responder, mas explicar a situação, pedir desculpa e oferecer opções para resolver esse problema.

Mentir não adiante de nada e ainda pode tornar o seu trabalho mais difícil. O cliente merece sempre saber a verdade.

Defina o tom de voz

Você com certeza já passou por aquela situação em que a empresa se comunica com tons de vozes diferentes, não é mesmo?

Se você manda uma mensagem pelo Instagram recebe um tipo de resposta e por e-mail a comunicação é totalmente diferente. Além de ser complicada, essa situação demonstra que a empresa não segue uma linha de comunicação.

O ideal é que exista o mesmo tom de voz, independentemente da plataforma de contato. Isso quer dizer que o tratamento que o cliente recebe pelo telefone, pelas redes sociais ou pelo site deve ser o mesmo.

Para isso ser possível, é fundamental que todas as frentes estejam alinhadas no mesmo discurso e exista troca de informações para compreender a demanda de cada um dos clientes, afinal, sabemos que algumas pessoas podem iniciar um atendimento por determinada opção e depois optar por outra plataforma.

Por isso é tão importante manter o tom de voz. Lembre-se que como você escolhe comunicar algo pode fazer muita diferença na maneira como a outra pessoa vai reagir.

Nunca seja arrogante

Não existe nada pior do que ser atendido por uma pessoa arrogante, não é mesmo? Aquele estilo de colaborador que não será capaz de te responder ou te ajudar durante uma situação de insatisfação.

Por isso, é fundamental que toda a equipe esteja preparada para atender o cliente com simpatia, preparo e capacitação.

O seu cliente merece sempre o melhor e deve ser atendido por alguém que goste de manter o contato com o público.

Busque os feedbacks

Essa é uma palavra que ainda assusta muitas pessoas, não é mesmo? Buscar por feedbacks pode ser uma tarefa delicada, com comentários positivos e negativos.

Porém, essa é a maneira mais segura de saber se a sua empresa está conseguindo oferecer um bom atendimento ao cliente, afinal, ninguém melhor do que eles para avaliar como está sendo o serviço.

Portanto, crie o hábito de conversar com essas pessoas após uma compra ou uma experiência com a empresa. Pergunte como foi o atendimento, qual nota de avaliação, o que pode melhorar e o que elas mais gostaram no momento que estavam conversando com os profissionais.

Nos casos positivos, repasse o feedback para os envolvidos, como uma maneira de incentivar o trabalho. Nos casos em que o posicionamento for negativo, procure fazer ajustes no processo para que isso não aconteça com outras pessoas.

O objetivo do feedback é contribuir com o crescimento da sua empresa, basta saber como utilizar.